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クレーマーは減らない

土曜日診療


土曜日の診療は、普段とは違った様相を呈します。平日は近隣の高齢者が多いのに対し、土曜日は比較的若い方や、若い家族に連れられた高齢者の方が多く目立ちます。土曜日は半日診療ですので、通常外来以上に密度の濃い患者様の診察対応に当たる必要があります。

クレーマーだってやってくる


密度の濃い診察内容に加え、診察時間も通常の半分ですので、診察に手間取るのは当然のこと。予約患者様すらも1時間待ちということも生じます。もちろん、予約時間から30分を越えそうな場合は、受付から患者様に「只今の待ち時間」を提示するようにしています。予約外で来られた方は2時間待ちなんてことも。あまりにも遅くなりそうな場合は、一旦帰宅して頂き、再度時間を見計らって来院して頂いたりもします。

「予約をしているのに、待ち時間が1時間もあるなんて!そんな予約は予約じゃない!」と声を荒げる患者様も。受付に座っていると痛いほどの視線を感じます。あくびが出るほど待たされた患者様はいざ自分の診察の番が来ると、今度は今までの待ち時間を取り戻そうとするのか、診察室での訴えや、話が長くなりがち。こうやってどんどん遅くなっているように思います。




クレーマー対策 (受付)



  • 受付時の診察券を受け取るところで、今日は待ち時間が長くなっていることを、最初に伝える。わかるようなら目安の時間を伝える

  • 保険証を返したり、血圧を測ってもらうよう促したり、尿検査コップを受付から渡したり、血圧手帳を持参の方に提示してもらったり。受付からひとりひとり細目に声をかけるようにする。

  • 15分に1回程度は、現在の待ち時間を伝える掲示を挙げる。それに加えて口頭で受付から詫びを入れる「本日は、大変お待たせしております。只今予約時間○番の方の診察をしております。予約時間より30分程遅れておりますが、ご了承下さい。尚、気分が優れない方はお申し出下さい。」こういった調子。

  • 声掛けの練習をスタッフミーティング時などを利用し、全員スタッフで共有するようにする。


こちらにも実例を挙げています。ご覧下さい。➡クレーマー対策どうしてますか




クレーマー実例


(土曜日予約患者様)病名:アルツハイマー型認知症、ご家族と一緒に来院。

(クレーマー)患者様と同伴の息子さん

(クレーマー内容)予約時間より1時間遅れになったことへのクレーム。

「一体、何の予約なんだ。1時間も待たせやがって。どういう予約システムを取ってるんだ!」

「土曜日はいつも以上に込みあう外来でして、お待たせして大変申し訳ございません。平日の午後でしたら予約時間をあまり違わずに診察できるかと思います。」

「言い訳するな。土曜日しか来られないんだから、そんなの関係ないだろ!」

・・・・・まあ、こういった感じ。あとはひたすら謝って帰って頂きました。内心、そんなに嫌なら他の病院に行けばいいのに!という気分ですが、何故か毎月来られるので、待ち時間を除いては、気に入っていらっしゃるのかもしれません。




待ち時間調査


土曜日に予約が集中し、このような実例もありますので、患者様を出来るだけ分散させるために、まずは待ち時間調査を実行しようと考えています。

以下の1~4の時間を1人ひとり調査します。


  1. 来院した時間

  2. 診察開始時間

  3. 診察終了時間

  4. 会計時間


曜日ごと(季節ごと)の待ち時間を表にして、受付に張り出し、より空いている時間帯を一目でわかるようにと思っています。実はまだ私の頭の中での算段なので、早速明日院長に提案し、各スタッフ協力のもと実行出来れば、クレーマーも減るのではないかと思うのですがね。


こんな風に出来上がる予定なのですがね・・・





まとめ


何をしても文句をつける患者様は稀にありますが、(その方たちを除いて)大抵は何らかの病院への不満のサインです。不満が1つ、2つ、3つと溜まって、たまたま爆発するだけのことかもしれません。こちらに非がないとしても、受ける側にすると不満だらけってことも。医療機関はサービス業です。患者様の目線に立った対処が必要です。
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クレーマー対策どうしてますか?


1受付での出来事



「おい。一体、何時間またせるんや。あのオバハンより、こっちの方が早く受付したのに、どうなっとるんや!」
これは、初めて当院に来た、強面の60代男性の怒り声。


2.検査室の出来事



「毎回毎回検査ばっかしよって、何がわかるんや。金ばっかかかるし、痛いだけやないか。検査いらんぞ」
これは、80歳男性。


3.診察室の出来事



「3日ほど、薬飲んだんやけど、全然、ようならんから、やめたわ。なんで治らんのや。」
これは、70代男性の弁

どれが、クレーマーにつながる声でしょう







答えは1~3。全て。
この段階で、丁寧に治療や検査の必要性を説明することによって、本当のモンスターペイシェントにならないよう防ぐことができる段階です。
1の場合
怒鳴り声をあげることで、周りに迷惑をかけ、暴言、暴力で、自己主張をする困った患者。もちろん受付をする際に、初めての患者様は長らくお待たせすることがある点。具合の悪い患者様を優先させる場合がある点など、充分受付スタッフから説明してるにも関わらずの暴言です。
2の場合
治療のために、検査をしているのですが、何故必要か実際わかっていらっしゃらない状態。検査の必要性を医師から伝えてもらい納得してから検査を受けてもらう必要があります。
3の場合 

医師の治療方針に納得がいかず、投薬自体が無意味と勝手に決めつけている状態。医師の方針に従ってはじめて、治療となることを理解していただく必要があります。


さて、こういうトラブルにはどう対処すればよいのでしょう。


1の場合

当院では、予約患者と予約外患者が混在する方式を採用していて、予約患者は最低でも30分、予約外患者は1時間を超えて待たせないよう努力をしていますが、やはり、その日の診療の流れによって、お待たせ時間が伸びてきます。そんな時、患者様の見える場所に、こういう張り紙を出しています。
この張り紙を出すことによって、心理的効果があるのか、クレームは多少減りました。ある程度の目安を表示すると、気分的に余裕が持てるのかもしれません。
しかし、急患対応などで、益々お待たせする場合は、受付から、声をあげて、「ただいま、急患患者様処置のため、診療が長引いております。申し訳ございません。」と声をあげることにしています。
2の場合
医師に診察時に現在の病状と、治療するために、検査が必要なことを納得いくまで、説明して頂きます。その上で、検査を拒否する場合は、当然、診断に誤りが生じるリスクを納得してもらいます。
3の場合

これも治療のために、投薬が必要なことを医師から納得いくまで説明して頂きます。その上で投薬拒否される場合は、病状悪化も致し方ないことを説明します。


何故クレーマーが増えたのか?




病院がサービス業になり、患者様と呼ばれるようになってから、モンスターペイシェントは増えたと言われています。インターネットの普及で、自分の病気に対して患者側の意識が高まり、自分で、自分の病気を診断してしまっているので、医師との意見の食い違いがおこるのは当然。しかしながら、医師もある程度、自分の方針に従って頂けないのであれば、病状を軽快する可能性が低くなることを説明しなくてはなりません。


まとめ




この程度のクレーマーなら、医療側からの説明を毅然と行うことによって、理解して頂けると思います。あくまでも毅然として、スタッフ全員の意思疎通の元、病院の方針を根気よく患者様につたえましょう。
しかしながら、暴言が、暴力に発展し、病院の業務を邪魔されることになったら、迷わず、警察を呼びましょう。基本的に警察は民事不介入の態度ですが、繰り返し来られて迷惑を感じることがあれば、クレーマー報告書↑などを作成し、警察に介入してもらう必要があります。
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