クレーマーは減らない
土曜日診療
土曜日の診療は、普段とは違った様相を呈します。平日は近隣の高齢者が多いのに対し、土曜日は比較的若い方や、若い家族に連れられた高齢者の方が多く目立ちます。土曜日は半日診療ですので、通常外来以上に密度の濃い患者様の診察対応に当たる必要があります。
クレーマーだってやってくる
密度の濃い診察内容に加え、診察時間も通常の半分ですので、診察に手間取るのは当然のこと。予約患者様すらも1時間待ちということも生じます。もちろん、予約時間から30分を越えそうな場合は、受付から患者様に「只今の待ち時間」を提示するようにしています。予約外で来られた方は2時間待ちなんてことも。あまりにも遅くなりそうな場合は、一旦帰宅して頂き、再度時間を見計らって来院して頂いたりもします。
「予約をしているのに、待ち時間が1時間もあるなんて！そんな予約は予約じゃない！」と声を荒げる患者様も。受付に座っていると痛いほどの視線を感じます。あくびが出るほど待たされた患者様はいざ自分の診察の番が来ると、今度は今までの待ち時間を取り戻そうとするのか、診察室での訴えや、話が長くなりがち。こうやってどんどん遅くなっているように思います。
クレーマー対策 （受付）
- 受付時の診察券を受け取るところで、今日は待ち時間が長くなっていることを、最初に伝える。わかるようなら目安の時間を伝える
- 保険証を返したり、血圧を測ってもらうよう促したり、尿検査コップを受付から渡したり、血圧手帳を持参の方に提示してもらったり。受付からひとりひとり細目に声をかけるようにする。
- 15分に1回程度は、現在の待ち時間を伝える掲示を挙げる。それに加えて口頭で受付から詫びを入れる「本日は、大変お待たせしております。只今予約時間○番の方の診察をしております。予約時間より30分程遅れておりますが、ご了承下さい。尚、気分が優れない方はお申し出下さい。」こういった調子。
- 声掛けの練習をスタッフミーティング時などを利用し、全員スタッフで共有するようにする。
こちらにも実例を挙げています。ご覧下さい。➡クレーマー対策どうしてますか
クレーマー実例
（土曜日予約患者様）病名：アルツハイマー型認知症、ご家族と一緒に来院。
（クレーマー）患者様と同伴の息子さん
（クレーマー内容）予約時間より1時間遅れになったことへのクレーム。
「一体、何の予約なんだ。1時間も待たせやがって。どういう予約システムを取ってるんだ！」
「土曜日はいつも以上に込みあう外来でして、お待たせして大変申し訳ございません。平日の午後でしたら予約時間をあまり違わずに診察できるかと思います。」
「言い訳するな。土曜日しか来られないんだから、そんなの関係ないだろ！」
・・・・・まあ、こういった感じ。あとはひたすら謝って帰って頂きました。内心、そんなに嫌なら他の病院に行けばいいのに！という気分ですが、何故か毎月来られるので、待ち時間を除いては、気に入っていらっしゃるのかもしれません。
待ち時間調査
土曜日に予約が集中し、このような実例もありますので、患者様を出来るだけ分散させるために、まずは待ち時間調査を実行しようと考えています。
以下の1～4の時間を1人ひとり調査します。
- 来院した時間
- 診察開始時間
- 診察終了時間
- 会計時間
曜日ごと（季節ごと）の待ち時間を表にして、受付に張り出し、より空いている時間帯を一目でわかるようにと思っています。実はまだ私の頭の中での算段なので、早速明日院長に提案し、各スタッフ協力のもと実行出来れば、クレーマーも減るのではないかと思うのですがね。
こんな風に出来上がる予定なのですがね・・・
まとめ
何をしても文句をつける患者様は稀にありますが、（その方たちを除いて）大抵は何らかの病院への不満のサインです。不満が1つ、2つ、3つと溜まって、たまたま爆発するだけのことかもしれません。こちらに非がないとしても、受ける側にすると不満だらけってことも。医療機関はサービス業です。患者様の目線に立った対処が必要です。
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