待合室の過ごし方

オリンピックが観たい


平昌オリンピック盛り上がって来ましたね。日本のメダルも徐々に増えて、明日はついに私の大好きなフィギュアが始まります。本当は、明日の男子フィギュアショートを休暇を取って、テレビの前で正座をして応援したい気分なのですが、そうもいきませんね。時差がないので、今回のオリンピックはいい時間に観れるな~と思っていたのですが、甘かったです。

平日は、仕事がありました。

診療所なんで、待合室にテレビがついてはいますが、残念ながら私はドクタークラーク。診察室での業務です。明日は不必要にトイレ休憩を取って、その合間にテレビをチラ見するぐらいしか手はなさそうです。




待合室のテレビ番組


みなさんの病院のテレビでは、いつもどんな番組をつけていますか?うちの医院の場合、院長の好みで業者に依頼をして、医療のメディカル番組を流しています。そこに当院の休診日等もテロップとして流しているのですが、はっきり言って面白くありません。


  • 糖尿病について

  • 3分間ストレッチ

  • 眠れない夜には

  • インフルエンザから身を守る


など、1~2分程度のミニ番組を多数放映しているものです。患者さんの中にはその番組を見て、「私も糖尿病かも!」と診察時に相談される方もいたりして、役に立っているんだろうなあ~とは思いますが、テレビの健康番組とは違い、お堅い構成なので面白さに欠けるのです。おまけに同じ番組が結局は繰り返し放送されているので、1時間以上待たされた患者さんの場合、飽き飽きしてくることも当然のことです。

テレビに変えたい!と思うのですが、院長の方針上の上、普段はテレビに変えることは出来ません。

しかし、唯一テレビが許される時があります。

それは、相撲、高校野球、オリンピック!これだけは患者様の要望もありますし、堂々とテレビにすることが出来ます。

医療番組からテレビに変えると、一瞬で待合室の雰囲気が変わります。あんなに、「一体いつまで待たせるの!」と言わんばかりに、受付の方をこわい目つきで見ていた患者様が、テレビの方に関心をしめしてくれて、スタッフとしては「ほっ」とする限り。スポーツの力は絶大なものですね。




音楽効果


全国初の試みで、東京メトロ日比谷線の一部の車両で音楽を流す実験が行われました。→with newsより
ショパンの「ノクターン」やチャイコフスキーの「花のワルツ」などクラシック音楽を流すという取り組み。とても好評だったようです。
病院の待合室でもこれを導入したらどうかな?と思いました。歌詞のある歌より、クラシックの方が具合のよくない患者様にも心地よく感じられるのではないかと。
長時間待たされることの多い病院では、少しでも患者様が待ち時間を長く感じられないように工夫をするべきですからね。診察室にも流してみると、違った感じになっていいかもしれません。

新聞・雑誌


皆さんの病院には、どんな新聞・雑誌が置いてありますか?

  • 毎日新聞

  • 神戸新聞

  • 週刊文春

  • 週刊新潮

  • 女性セブン

  • オレンジページ

  • レタスクラブ

  • MORE

  • Kansai Walker

  • 園芸ガイド

  • きょうの健康

  • 絵本(数冊)


当院に置いてあるのは、ざっとこんな感じです。一番人気のあるのはやはり「週刊文春」、「週刊新潮」、そして「きょうの健康」ミドル世代から高齢者が多いので当然ですね。

雑誌には大きく、診療所の名前をマジックで大きく書いてありますので、黙って持って帰るような悪い人はいませんが、「この雑誌もらいたいんだけど。」と受付に申し出てくる方も時にあります。古い号でしたら、そのままお譲りすることもありますが、新刊の場合は、お断りしています。

私個人としては、病院の雑誌なので、誰がどう触ったかわからないので、家には持ち帰りたくないですけどね。




ウォーターサーバー


医院に備え付けてあるのは一台のウォーターサーバー。水とお湯が出るものです。最近では一般の家庭でも使われているものと同じものです。夏の暑い頃は特に、冷たい水は人気です。冬場でも白湯を飲みたい方はお湯と水とを混ぜて飲んでいらっしゃいます。
以前の記事にも書きましたが、→待合室にあるもの 近所のとある薬局で、完全無料のジュースの販売機が置いてあるのには驚きました。でも、待たされている患者様にとって、こういったサービスは怒りを鎮める魔法の水になること間違いありません。


まとめ


みなさんの病院、医院はどんな待合室ですか?従業員であるスタッフがあれこれ、院内を変えることは出来ませんが、こうしたいと思うことは思い切って意見をしてみることも大切です。
まずは清潔であることが一番ですが、椅子の設置の仕方、花の飾り方、雑誌の置き方、テレビ番組の選び方などスタッフの意見で患者様がリラックスして過ごせる空間を作っていきましょう。
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受付担当の口臭対策

口臭、気になりませんか?

最近、診療所内の担当替えがあり、受付に出ることが多くなりました。ドクタークラークとして仕事をしている時は、ほとんど患者様と話をする機会もないので気にならなかったのですが、受付となると患者様と話をするのがメインの仕事。耳の遠い患者様と話をするときには、自然と大声になったり、顔を近づけて話をしたり。マスクが声をこもらせるので、マスクを外して話をすることも多くあります。半日受付をすると、喉がカラカラになることも。そうすると、時々自分の口臭大丈夫かな?と気になります。普段は気にしていないのですが、前日の食べ物が焼肉だったり、餃子だったりしたら特に気になってきます。

みなさんは、仕事中の口臭対策どうしてますか?


口臭対策

  • まずは、朝の食事対策。ニンニクを使用したもの、キムチなどは食べないようにします。万が一食べてしまったときは、牛乳を飲んで、臭いを消しておきます。
  • そしてもちろん歯磨き、オーラルケア。歯磨きはもちろんですが、歯間ブラシを用いて、丁寧に朝のブラッシングをしておきます。
  • 出勤前に、シタクリア。最近見つけたお気に入りがこれ。味覚糖と帝京大学の共同研究で出来た飴で、偶然コンビニで見つけて食べてみたのですが、最初はアロマミントの微妙な味が「うっ!」という感じもあったのですが、食べ始めるとみるみるお口のニオイが消えていくではないですか。すっかり虜になってしまい、今ではアマゾンで定期買いをしています。
  • 休憩中には、ミント系のタブレット。これはいろいろ試してみましたが、トイレ休憩などの合間にポイっと口に放り込めて、かつさりげなく、食べてる感じがせずに、口中内をさわやかにしてくれるタブレット。今はこれに落ち着いています。
小さく薄い容器ですので、ポケットにも忍ばせておくにもピッタリ。さりげなく口に放り込めるのも魅力。容器が缶だったり、厚みがあると音がしたり、幅を取ったりと、ちょっと食べにくいですのでね。いろいろな味があるのでお好みに合わせて選んでみてもらったらいいと思います。
  • 最近のお気に入りはこれ。アマゾンではまだ売っていません。


竹内涼真さんのCMでも有名ですね。コンビニに行ったらいつも売り切れていて、この前やっと買えました。ガムでもない、飴でもなく、タブレットでもない。新感覚のイートミント。一粒食べるとさわやかな風が口の中を駆け抜けていきます。持ち歩くにはちょっとガサゴソうるさいので、カバンに忍ばせておきます。車に置いておくのもお勧めです。


まとめ

受付は、口臭はもちろん、髪の毛、爪、化粧なども常に気を配らなくてはなりません。派手にならず、とにかく清潔さをアピールできること。そこが重要です。清潔さは、病院としてのおもてなしの心です。

「おらおらでひとりでいぐも」を読んで

芥川賞作家 若竹千佐子さんに感動する

読書感想文のようなタイトルですが、つい先日発表された芥川賞作家、若竹千佐子さんの本です。
芥川賞発表のニュースの中で、初めて若竹千佐子さんを知りました。ニュースの中のインタビューで、若竹千佐子さんは、55歳で夫を亡くし、悲しみに暮れていた頃に息子さんの助言もあり、小説教室に通い始めたそうです。そして63歳にして、処女作にして芥川賞受賞というすごいことをやってのけたのです。

若竹さんがインタビューの時に話していたことは、同年代の人々に多くの勇気を与えたと思います。「人はいくつになってからも、新しいことを始められる。」と。

年寄りの孤独

「おらおらでひとりでいぐも」の中の主人公、桃子さんは74歳女性です。夫に先立たれ、子供たちも独立し、独居となった孤独を東北弁で語っている小説です。
東北弁が音楽みたいに心地よく、不思議とその世界に入りこんでしまいます。年を取っていく孤独は当事者にならないとわからない。けれど、必ず自分にもいつか訪れる孤独なのです。
クリニックにも多くの高齢者がやってきます。特に独居の高齢者は、取るに足りない症状でも焦って診察に来ることがあります。
  • 「朝、起きたらフッとしたから、心配になって。」
  • 「最近、夜眠れないのよ。」
  • 「時々、心臓がドクドクする気がするから。」
などなど、病気とはいいがたい程度の事でも、大慌てで飛び込んでくるのです。ご家族と同居していたとしても、精神的に孤独を感じている高齢者はいつも不安をかかえて受診されます。
私の父親も90代独居ですが、今までは元気だったのですが、最近眠れないと、近所に住む私の姉(長女)に何度も訴えてくるようになったようです。医療機関で診察してもらったところ、実際、血圧も上昇していて、父のいう不安は的中していました。それからは不安感からか何度も娘たちに連絡をしてくるようになりました。
元気な時は、「俺は一人で生活する。」と同居をあんなにも拒んだ父が見せた初めての不安でした。


医療事務のできること

医療機関は、高齢者にとって、大切な場所です。病気を改善してくれるだけでなく、友達と出会ったり、誰かと話をしたり、何かの情報を仕入れたり、大切な社会とつながる場所といってもいいかもしれません。

そこで接遇する医療事務に大切なことは一体何か。

常に患者様の目線に立ち、声掛けができるようにしなくてはと思います。

  • ゆっくりと話す
  • 目を見て話す
  • 相槌をうつ

間違っても、スタッフ同士とのおしゃべりに興じて、患者様と機械的に会話したりなどないように、自ら気を付けていきましょう。

受付たるもの

受付事務の服装


皆さんの、診療所、病院ではどういう制服を着ていますか?最初に患者様の応対をするのは、受付です。受付の対応で50%、その医療機関の印象が決まってきますよね。

私の勤めるクリニックでは、看護師さんらと同じ白衣を着ています。看護師さんとの違いは、襟のラインの色だけ。看護師さんがピンクで、事務が青です。

(白衣のいいところ)


  • 動きやすい(下がスカートではなく、パンツスタイルのものを着用)

  • 医療機関でクリーニングをしてくれる

  • 清潔感がある

  • 医療機関に勤めているという気持ちになる

  • ポケットがたくさんある





(白衣のよくないところ)


  • 看護師さんと間違えられる

  • 汚れが目立つ





以前勤めていた病院では、事務は普通の事務服を着用していたので(スカートでした)、動きにくいし、クリーニングも自前だし、あまり好きではありませんでした。それと比べると白衣はすごく機能的で気に入っています。特にお気に入りなのは、ポケットが沢山あるところ。胸ポケットにボールペン、左のポケットにメモ帳、右のポケットに付箋や指サックなど。いろいろと詰め込んでも気にならないのが一番です。

その反面、やはり襟の色が違うだけなので、事務とは思われず、「ちょっと看護師さん」と声をかけられることも多いもの。それも特にすごく困ったこともないので、私は白衣大賛成です。




受付事務の髪型、化粧


受付事務の制服の次に大切なのは、髪型や、化粧です。病院勤務の時は、結構細かいことまで指定されていました。

  • 髪の色は黒かまたはそれに近い茶色

  • 肩にかかる長髪の場合は、一つにまとめる

  • ポニーテールは禁止

  • 髪の毛のシュシュ等は、黒を使用する

  • 化粧は薄く、口紅も薄いピンクか赤

  • マスカラは厳禁

  • 爪は短く切り、マニキュアは禁止

  • ピアスも禁止





しかし、クリニックに勤めるようになってからは従業員の自主性に任されているので、もう少し緩和されている感じになりました。


髪の色も若干明るめでもOKになりましたし、シュシュぐらいは多少色付きのものでもOK。お互いがお互いを見ながら、この程度ならいいかなあ~という程度の髪型化粧をしています。常識の範囲で考えると、マニキュアの爪や厚化粧が医療機関としてはよくないことぐらいわかりますしね。


受付の言葉遣い


受付の言葉遣いで、患者様の最初の印象は大きく変わってきます。具合が悪くて来られる方への対応ですので、常に優しく、気遣いをもって対応することが大切なのは当然の基本。
営業をしている娘に言われたことがあります。
「病院の受付の人には私絶対になれないよ。あんなしゃべり方出来ないから。」
「そう?そんなに特殊?」
「結構特殊だよ。他の社会ではあんな言葉遣いしないもんだよ。敬語って訳でもなく、友達言葉って訳でもないんだけど、なんだかおばあさんとかに話しかけるときの言葉遣いが特に難しそう。」
へえ~そんなに特殊に感じるなんて!普通に話かけているつもりなんだけどと、結構衝撃な意見でした。思い返してみるといつもこんな風に話をしています。

  • 新しい患者様には、「おはようございます。今日はどうされましたか。」という感じ。

  • よく来られる患者様には「入院しとったったんですよね。久しぶりですね~。お元気にされてましたか?」「ほんま~それはえらいことやったですね~。」などと方言を交えてお話をしています。確かに少し親し気な感じを出すために、くだけたしゃべり方をしているようです。


硬すぎるしゃべり方より患者様受けは、いいように感じます。


まとめ


受付けたるもの。受付は診療所、病院の顔です。まず最初に患者様が接するところ。そしてお帰りになるときに必ず通るところ。
「こんにちは、どうなさいましたか?」
「お大事に」
このふたつを笑顔で心をこめて、優しく言える受付を目指しましょう。

細菌薬剤感受性検査の説明

他のクリニックを受診する


先日、膀胱炎になってしまい、近所の泌尿器科を受診しました。当日は尿の検査を詳しくしてもらい、抗生剤を処方してもらい、ようやく治って来ました。

自分のクリニックとは違うクリニックを訪れるのは興味津々なもの。患者でありながらスタッフの対応や掲示物、色々と気になるものです。


  • 受付の人、感じがいいなあ~

  • トイレの掃除が行き届いているな~

  • テレビが大きくてみやすいなあ~

  • ここの事務スタッフは制服ではなくて、白衣なんだ~

  • ここの先生、薬を一般名処方してないなあ~


などなど、診察以外のことも含めて勉強になることばかりです。

さて、私の会計のことで、一つ気になることがありました。泌尿器科には全部で2回診察に行ったのですが、2回目の診察の時の領収書を見ると、なぜか330円の返金になっています。会計時に受付の方は何も説明してくれなかったので、全く何のことかわかりません。?いったい何の返金?ゆっくりと会計時に明細書を見ずに帰ってきた私も悪いのですが、返金や追加請求の時は説明するのが普通のはず。家に帰ってゆっくり領収書をみるまで気が付きませんでした。

返金ということは、1回目の診察で何か過剰に請求された?ということのはず。1回目の明細書を確認してみることにしました。




細菌薬剤感受性検査(3菌種以上)


これが1回目の明細書です。




どうもこの細菌薬剤感受性検査が怪しそうです。2回目に診察に行った時に、はじめて尿検査の詳しい結果を聞いて、先生から「これは大腸菌でした。」と説明を受けたところ。ということは、1回目の検査でとりあえず3菌種以上で算定し、2回目の時に1菌種だったので、返金があったとういことでしょう。
でもそれって本当に正しい算定の仕方なんでしょうか?




細菌培養同定検査と細菌薬剤感受性検査の同時算定


(診療報酬Q&A 医学通信社からの引用)培養検査の結果、病原菌が出現した場合、引き続き行われるのが感受性検査。検査結果について検査機関から連絡を受けることにより、感受性検査の算定は可能となります。検査依頼時点では、感受性検査の実施の有無が不明のため、検査依頼時点では算定せず、検査結果が判明しだい判定するのが適当である。




やはり、検査時に最初から感受性検査を算定するのは、妥当ではないようです。2回目の診察予約もしているので、再来院するのは予見できることなので、後から菌種数に合わせて検査代を請求する方がいいのではないかと思います。勿論、後で来院されない場合、まるまる感受性検査代を取り損ねてしまうので、このような対策に出ているのでしょう。返金もありうる事実を前もって説明してくれていれば、それでいいのかもしれませんが、今回のクリニックさんは、その説明が全くなされていなかったので、問題があるように思いました。


まとめ


今回の膀胱炎は、水分不足とトイレを我慢したことが原因でした。反省反省。膀胱炎は再発することが多いので、特に女性の皆さんは気を付けて下さいね。
こちらも併せてご覧ください。➡医師事務作業補助者の皆さん、トイレに行ってますか?

「人の振り見て我が振り直せ」「他人の芝は青い」とはよく言ったもの。たまに患者として病院を訪れてみると、見えなかったものが見えてくることがあります。患者目線で自院を見直してみることも必要です。
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Author:なつこ
某クリニックの医療事務をしております「なつこ」と申します。
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(ちなみに、当ブログで掲載された診療点数の内容に関しては私個人の見解ですので、内容に関してのトラブルには一切責任を負いません。)

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