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会計について

会計のやり方


突然ですが、皆さんのクリニックでは、どんな会計の仕方をしていますか? 
私が思うに、当院は電子カルテだし、予約システムもインターネットが利用出来たりと、中々最先端を行っていると思っているのですが、会計システムだけがとても古くさいのです。どんな方法かと言うと、

  1. 電子カルテで請求金額を計算し、領収書と処方せんを打ち出します。

  2. 手書きの会計簿に、患者名と領収書の金額を書きます。

  3. 古い、昔からあるようなレジスターに、患者のIDと金額を打ち込み、その後患者様から預かった金額を打ち込むと、お釣りの額が表示されます。

  4. お釣りをそのレジスターから自分で数えて、手渡します。


どうですか?領収書の額が分かっているのに、わざわざまた会計簿に記入し、その同じ額をまた手入力で打ち込む。レジスターの操作を少しでも間違うと、戻る操作にまた手間がかかる。会計額が分かっているのに、わざわざ間違う為にやってるのか!と思うくらい不毛な手順。間違えて、最後にお金が合わないとなると、たとて10円でも始末書を書いて提出しなくてはならない。そのため、会計に当たった人は、お金をもらうことに神経を使うため、他の業務が出来ない。
なんかおかしいよな~。ってずっと思っていたのです。今回の院長との面談の時に、この事を提案したところ、案外あっさりと賛同して頂けました。近いうちに1人、スタッフが辞める事情もあり、新しい人を雇うより、新しい会計システムを導入した方が安いと踏んだようです。


自動精算機


今日、たまたま父の通うクリニックに同伴したところ、なんと自動精算機が置いてありました。
「あっ!すごい!これ、自動精算機なんですか?電子カルテと連動してるんですか?」なんて、質問を思わずしちゃいました。自動精算機は受付の横に置いてあり、分かっている人は、次々と会計をしていき、患者様もすっかり慣れている様子でした。これだと、絶対にお釣りの間違いも生じないし、会計簿と電子カルテの帳票が合わないなんてことも絶対にありません。これこれ!これこそ、私の理想としているものだ。と1人感動した私。大きな病院でこそ見かけたことがあるものの、小さなクリニックでもこうやって現実に導入しているところもあるのだと、タイムリーな運命の出会いを感じました。


電子マネーの時代


自動精算機だけで、感動している私でしたが、当院はまだクレジットカードも導入していません。理由は院長が、決済が面倒だからという理由。
最近は電子マネーも当たり前になって来ましたし、スマホ決済も出来るのが普通になってきました。私も近所のスーパーでEdyとnanaco を使っています。最近はアップルウォッチにSuica を登録したので、電車もアップルウォッチを軽くタッチするだけで、改札を通り抜けられるので、とても重宝しています。
そろそろクリニックにもその時代が来るのも近いのは確か。そこにも対応した会計システムが必要かもしれませんね。


まとめ



今日は昨日に引き続き、新幹線の中からブログを書いています。院長の学会休みを利用して、福岡に住む父に逢いにきて、帰るところです。昨日は父に会った後、1人で小倉の町を歩いて来ました。小倉城を見に行ったのですが、ちょうど天守閣の改修工事中。中には入れませんでしたが、外から眺めて来ました。比較的小さなお城でしたが、とても綺麗な風情のあるお城でしたよ。
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待ち時間調査のまとめ方

勉強会

当院では、毎月1回スタッフミーティングが開かれていて、その時、スタッフが順番に各自テーマを決めて10分程度の発表をするのが恒例となっています。発案者は院長で、院長自らが勉強が好きなこともあり、スタッフ全員が勉強をして発表をし、色々な知識を身に着け、仕事に生かして欲しいというのが狙いのようです。(過去に同様の記事も書いています。こちらもどうぞ→スタッフミーティングと勉強会
この勉強会は、賛否両論があります。
  • 「こんな機会でもなければ勉強しないし、自分のためになるよね。」~賛成派
  • 「貴重なオフ時間を割いて勉強するのは嫌だ。仕事はきちんとこなしているのだし、やめて欲しい。」~反対派
私はどちらかというと賛成派。診療所にいると世界が狭いこともあり、自ら改革していかないと、毎日のルーティン仕事だけで、日々流れてしまう所もあり、自己改革は中々出来ない環境。毎回次は何にしようかなと密かに楽しんでいます。

勉強会のテーマは「待ち時間」

実は今週のスタッフミーティングの勉強会の担当は、私の順番です。今回のテーマは「待ち時間」にしました。
当院は診療所にしては、患者数も多く、予約と予約外が混在する診察体制。予約の方の時間を優先し、その間に予約外の方を入れていく方法なので、先日も風邪だけで来院された方を2時間近くお待たせし、「少し風邪気味で受診したのに、待たされて却って悪くなったわ。」と最後にたっぷり嫌味を言われてしまいました。患者さんって、医師の前ではニコニコしても、帰り際などに事務員にたっぷり文句を言って帰るパターンが結構多い。事務って、辛い立場です。
そこで、今回のテーマを「待ち時間」にしよう!そう思い、まずは実際の当院の待ち時間を調査することにしました。

「待ち時間革命」

参考にしたのは、この文献。「待ち時間革命」前田 泉著、日本評論社出版です。



「医療機関はなぜ患者を待たせるのか」「待たせることは悪いことか?」「待ち時間の長さよりも、待たされ方」など、参考になる内容ばかり。本の中で、まずは自院の待ち時間を調査してみましょう。とあり、早速調査を始めました。

待ち時間調査

調査の方法は、当院では受付システムで患者様の受付した時間と会計終了時間がわかりますので、それを参考に曜日ごとにエクセル表を作ってみることにしました。
エクセル作成ポイントは3つ
  1. 滞在時間を引き算する
  2. 平均を出す
  3. 曜日ごとにデータを算出する
これを予約の場合と予約外の場合で算出しました。

調査結果

エクセルの表にしてみると改めて、どの程度患者様をお待たせしているのか、どの時間帯、どの曜日に患者様が偏っているのかなど、面白い結果が見えてきました。早速これを今週の私のテーマにして勉強会で発表してきます。私はあまりエクセルが得意ではないので、極々簡単な関数しか使っていません。この程度のエクセルならだれでも出来るレベルですし、自院の実態がつかめると思います。是非皆さんもやってみて下さいね。

まとめ

今、台風情報を聞きながら、ブログを書いています。この辺りも暴風警報が発令されましたが、外はまだ台風が来ているとは思えないほどの不気味な静けさ。前回の台風のようなことが、全国で起こらなければ良いのですが。皆様も十分気を付けて下さいね。

待ち時間を考える

待たせない医者


先日、接遇研修に行った時の記事を書きました。→研修は楽しい

その中でも書きましたが、患者様が医療機関に望む一番の条件は


  1. 待たないこと

  2. 早く治ること

  3. 応対がいいこと

  4. 自分を大切にしてくれること

  5. 設備、立地条件、便利さ


そう、なんと言っても「待たせないこと」が医療機関に取ってとても重要なことのようです。しかし、当院は結構患者様を待たせている毎日。たまに患者様から「まだなの?」とクレームが来ることもありますが、それでもめげずに通ってくれている患者様も沢山いらっしゃいます。そんな患者様のために、まずは一体どのぐらい待たせているのか、客観的にデータを取ることにしました。


待ち時間調査


当院は、予約患者様と予約外患者様が混在する方式を取っています。予約の枠は基本的には10分おきですが、現実問題、それでは患者様を全部いれられないこともあり、5分おきに予約をいれている時間帯もあります。週によってばらつきはありますが、予約枠は午前のみで平均50人、午後20人といった感じです。その間に予約外の患者様を(平均20人程度)いれていき、全体的に午前で平均60~70人、午後で平均20~30人の患者様を診察していることになります。

まず基本的にスタッフ間で心がけていることは、予約の患者様が優先で、予約時間を30分以上は超えないこと。が・・・しかし、実際に調査をしてみると、予約患者様でも平均して40分の遅れがありました。そうなると当然のように予約外の患者様は平均して1時間以上待たせていることが判明。ひどい時には2時間という時も!

勿論、細かく分析してみると、連休のあとの診察日とか、台風の前後とか、土曜日とか、決まって患者数が増える時は当然、待ち時間も長い。体調がぐっと悪く、救急車で病院へ紹介する患者様がいらっしゃった場合にも当然、他の方の待ち時間はさらにぐっと長くなっている始末でした。


受付で出来ること


待ち時間が長くなると、当然患者様のイライラは募ります。皆さんがチラチラと受付の方に目を向けて、「私はまだなの?」という鋭い視線に耐えられないこともあります。そんな時、雰囲気を変えるために、前述の研修では、カウンターから出て一言声をかけると効果的だと教わりました。


  • 「本日は、予約時間が遅れ、申し訳ありません。良かったら新しい雑誌も入っていますのでお手に取ってお待ちください。」


今日、早速、予約時間が遅れイライラした患者様を目の前に、いざこの方法を使ってみようと思ったのですが、どうも勇気がありません。実際、当院の待合室は狭いし、雑誌もそんなに数があるわけでもなく、何か気の利いた一言を発するアイディアが浮かばなかったのです。

その時、一人の患者様が「ねえ、テレビのチャンネル変えていい?」と尋ねて来られました。当院はいつもテレビにはメディア系のインターネット番組が流れていて、正直あまり面白いものではありません。そのメディア番組の中に当院の情報を組み込むことが出来るので(例えば、〇月〇日は休診日です。とか、紹介状をお持ちの方は、受付にお出し下さい。等)院長が気に入っていて、普段はテレビを普通のテレビとして活用せずに、メディア情報を流しているのです。

しかし、患者様からの要望があるとさっとテレビに替える決まりになっています。

スタッフ:「はい、何チャンネルにしますか?」

患者様:「相撲にして。」

テレビを相撲に替えると、待合の雰囲気はがらっと変わりました。今日は稀勢の里が6連勝できるかどうかの大切な一番。患者様の目が一斉にテレビにくぎ付けになりました。受付に向けられていた無数の鋭い目が一斉に相撲を観てくれたお陰で、私たちもやっとホッとしました。


まとめ


相撲、高校野球、オリンピック。これらのテレビ放映は本当に助かります。その中でも相撲はとても人気です。私は今まであまり相撲に興味が無かったのですが、患者様と一緒にテレビを観るうちに段々と名前を覚えたり、技を覚えたりして、楽しくなってきました。今私の一番のお気に入りの力士は、栃ノ心と遠藤。実力も勿論ですが、逞しい肉体にイケメンの顔。今場所も頑張って欲しいです。

臨時休診

台風接近


明日、四国、近畿地方を中心に大型台風が接近しています。最近は台風の接近と共に、各鉄道会社から前もって運休が伝えられるようになったり、ニュースで頻繁に避難を促したり、事態が深刻化しないように配慮がなされていますよね。

今朝、院長から突然話しがあり、「急遽、明日一日休診とすることに決定しました。」とのこと。今まで台風が来ようと、大雪が降ろうと、休診になることは無かったので、スタッフ一同「え!」っという感じ。

さあ、そこからが大変です。当院では4分の3が予約患者様なので、全員に連絡をいれなくてはいけません。通常勤務をしながら全員の予約患者様に電話をするのは、結構大変なこと。慌てて、パートさんを一人呼び出して電話連絡スタートです。




電話連絡にも限界あり


患者様のカルテで連絡先を確認してみると、大体が自宅の電話が登録されています。その自宅に電話をかけてみたところ、どの患者様にも繋がらず、いきなり滅入ってしまいました。

たまに電話が繋がっても、患者様の大半は高齢者なので耳が遠かったり、話が通じなかったり。「明日が休診であることを理解して頂き、薬が切れていないか確認し、必要があれば次の予約を取り直す。」たったそれだけのことに一人10分から15分程度かかってしまいます。中には家族に確認しないとわからない。残薬がどのぐらいかわからない。という方も大勢で話がちっとも前に進まないのです。

それでもまだ電話が繋がった方はまだ良い方で、全く電話をかけても出られない場合も多く、携帯がある場合も高齢者の場合、携帯を持ち歩いていないのか、全く電話に出ない方も多く、家族の携帯番号を把握しておくべきだと、強く思いました。




奥の手


やっと8割方の患者様と電話が繋がった頃は夕方でした。しかし何度電話をかけてもやはり出ない方もいらっしゃって、さてどうしたものか?と思案していたところ、一人のスタッフがグッドアイディアを提案してくれました。

高齢者の場合、訪問看護が関わっている場合も多く、訪問看護さんに連絡をして家族の携帯または居場所に連絡してもらうのはどうか、と。

作戦は成功し、全員に連絡がついたころには、夜の7時を過ぎていました。

通常業務と電話連絡。おまけに台風を危惧して今日は臨時の患者様も多くみえて、今日はどのスタッフも終わるころにはグッタリ。

若い方ならメールで連絡など、他にも手があるのでしょうが、高齢者でおまけに一人暮らしなどの場合、本当に連絡がつきにくいものです。今後に備えて何かよい連絡方法を確保するべきかなと思いました。




まとめ


電話連絡をしていて思ったことは、患者様の伝えてくれた番号が時に間違っていることもあるということ、または携帯などは番号が変わったのか「現在使われておりません。」とアナウンスがある場合も。患者様の連絡先は、形式上カルテに自宅のみを記載していましたが、やはりこれからは自宅、携帯、家族の携帯、またはメールなど、聞いておくほうが便利ですね。高齢者の場合は、訪問看護の把握も重要です。

電話での問い合わせ

お盆休み後は秋の予感


6日間の長いお盆休みも終わり、今日から診察が開始されました。長期間の休み明けとあって、覚悟はしていたものの、押し寄せてくる患者様の対応に追われた一日でした。午前診と午後診の休みもないくらいで、やっと終わって外に出てみると、びっくりするほど涼しい秋風が。あんなに暑かった夏は一体どこへ行ってしまったのでしょう。朝夕はめっきり過ごしやすくなって驚きですね。




電話での問い合わせ


来院された患者様の対応は勿論ですが、休み明けは電話の問い合わせも多くなる傾向にあります。普段から患者様やその家族、ケアマネージャーや訪問看護師、製薬会社のMRさんなど、診察時間内は多くの電話がかかってきます。中には、不動産の営業など診療には関係のない電話もかかって来たりします。電話対応に事務員が一人取られると、その間の事務が滞ってしまい、待っている患者様に迷惑がかかるので、効率よく電話を捌くのも医療事務員の腕の見せ所です。

「これは医師に問い合わせが必要だな。」「この場合は看護師さんでもいいかな。」「会計のことだから私が答えておこう。」「これは明らかにマンションの営業だから適当にあしらっておこう。」などなど咄嗟の判断でシャキシャキと電話対応するのは中々難しいものです。当院では、電話で対応した場合、その内容を必ず後からメモで院長に伝えるのと同時に、患者様の情報の場合はカルテに記載するようにしています。

中には、医師と病気のことで話がしたいという案件の場合は、電話再診という形で、診察の合間に医師に取り次ぐこともあります。そういう場合は、電話再診料は、後日徴収することにしています。以前の記事も参考にどうぞ→電話再診




一枚上手の患者様


今日もある一件の電話がかかって来ました。

患者様:「あの~。この前処方された薬を飲んでから軟便になりまして、どうしたらよいでしょうか。」

事務員:カルテを確認してから「少々お待ち下さい。先生に確認して参ります。」先生に確認した後、「軟便になるようなら、薬を中止してもらってもいいですが、詳しく診察しないと分からないので、診察に御越し頂けますか?」

患者様:「でも、診察すると待ち時間長いでしょう。お金もかかりますよね。」

事務員:「まあ、そうですけど、ご心配なら診察を受けて、先生と相談してもらうのが一番ですよ。電話再診という形で、医師と話をされますか?」

患者様:「先生と電話で話をするとお金がかかるんですよね。それもねえ~。やっぱり薬をやめた方がいいんでしょうか。軟便なんですよ~」

事務員:「私は事務なので、医療的なことは答えられません。診療に来て頂くのが一番なんですけど。」

患者様:「そうですよね。でもお金がかかるのも困るし。薬止めた方がいいかしらね?」

とまあ、こんな調子。いつまでたっても電話を切る気配もなく、電話対応に当たったスタッフも困り顔。どうも薬のことは心配だけど、わざわざ診察という形で来院するつもりもないし、お金もかかるので、出来れば医師に電話を替わらずにアドバイスをして欲しいといった調子でした。

実はこの患者様、こういった対応は初めてのことではなく常習の方です。体のことが心配ですぐに色々な質問を電話でかけて来られるのですが、事務員が先生に問い合わせをして、返答するのを知っているので(この場合は無料なことも知っていて)伝言でのアドバイスが欲しいのです。こういう場合、医療のことは、事務員からは答えられないので、医師に直接聞いてもらうよう患者様には常にお答えしているのですが、この方のように一枚上手の方もいらっしゃっいます。




電話対応の難しさ


基本的に医師と医療的な話をした場合は、再診料という形でコストを頂くことが出来ます。しかし、医療相談のような質問で看護師が電話対応をしても一円にもなりません。事務員が対応することはまずありませんが、患者様がどういった解決策を希望していらっしゃるかを見極めて取り次ぐまでにどんなに時間を取られても勿論一円にもなりません。

あっさりと「電話での対応は時間がかかるので、診察に御越し下さい。」と単純に話を切ってしまうと、後日実際に来院された場合、当院の医師では対応出来ない案件である場合もあって、患者様に迷惑をかける場合もあり、やはり事前の電話での聞き取りはとても重要になってきます。スムーズに電話対応をするためには、効率よく患者様の話を聞き取る準備が必要です。


  1. 患者様の名前、生年月日等の確認

  2. カルテの内容を確認し、最近の来院歴を確認する

  3. 患者様の訴えをまず聞く

  4. 緊急性の有り無しの確認

  5. 1~4の内容を分かりやすく、素早くメモにし、医師に確認

  6. 医師へ問い合せ

  7. 返答する


電話対応はなんといっても、経験がものを言います。電話を怖がらずにドンドン積極的に出て、慣れていきましょう。私も以前、医療事務を始めたばかりの頃、実は、引っ越ししてきたばかりで、地域の方言にまだ慣れていなかったこともあり、患者様の訴えが全くわからず、電話が嫌いで仕方なかったものです。


  • 「ハメに噛まれたんやけどなあ~。」(心の声:ハメって!何なの?)

  • 「きんのう、あだけて腕が痛いんやけどなあ~。べっちょないかいのう」(心の声:きんのう?あだける?べっちょない?ってなんのこと?)


こんな調子で泣きそうでした。今では笑い話ですが、ちなみにハメとはマムシのこと。きんのとは昨日のこと。あだけては転んでのこと。べっちょないは大丈夫のことです。当時は本当に言っている意味や発音に慣れるのに必死で、診療報酬を覚える以上に大変でした。




まとめ


最近は、家の電話もあまり使用されなくなって、携帯電話が当たり前になってきました。昔(私の小さい頃)は、友達に電話をかけたりするのも、当然家の電話だけでしたので、まず大抵はそこの家のお母さんやお父さんが電話に出るので、「△△ちゃんと同じクラスの○○と申します。△△ちゃん、いらっしゃいますか。」などの丁寧な電話対応は子供でも必要なことでした。親が最初に出るのが嫌で、「何時にかけるからね。」なんて学校で約束したりして。親の方も、電話での対応は友達としての第一印象を決める大事な要素でしたので、電話が終わったあとに「△△ちゃん、しっかりした子ね~。いい友達ね。」なんて一言値踏みされたりして。携帯電話で育っていく今の子供たちは、そういう訓練が出来ていないので、社会に出てからの方が大変かもしれません。

我が家の息子曰く、「社会人になりたての頃、敬語の使い方が下手で、電話応対を先輩や上司に聞かれてよく叱られた。しばらくは電話をするのが怖くて会社に行きたくなかった。」とのことでした。そういえば、親の私もそこまで教えたことはなかったなあ。と反省しきり。敬語や電話応対など、自然と身についているものと思っていたのですが、息子にとっては社会人になって初めての経験だったのでしょう。たかが電話されど、電話です。



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