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ヒヤリハット報告していますか?

ヒヤリハットとは



ヒヤリハットとは、その名前の通り、「ヒヤっとしたり、ハットしたりした出来事」の意味。日常の診療現場で患者に傷害を及ぼすには至らなかったが、医療事故に発展する可能性をもった出来事のことです。別名「インシデント」とも言います。看護師さんだったら針刺し事故や、検査ミスなどがありますが、事務のインシデントはどういうことを言うのでしょうか。



  • 保険証の返し間違え


  • 患者様間違え


  • 会計ミス


  • 算定間違え


  • 予約ミス


  • 電話対応ミス



などがそれに当たります。事務のミスは患者様の命までをも脅かすようなことはないですが、お金に関すること、個人情報に係ること、事務としてミスがあった時、又は患者様に迷惑をかけたりしたときなどはヒヤリハット報告をしなければなりません。


私の勤めるクリニックでも、小さなミスも院長に「ヒヤリハット報告」をするように決められています。ヒヤリハットを書くのはとても嫌なことですが、患者様のため、自分のため、スタッフみんなのために自分のミスは必ず全員で共有しましょう。




ヒヤリハット用紙





ヒヤリハットが起きた場合は、上記のような用紙で報告します。「いつ」「誰が」「誰に」「何を」「なぜ」「どのように」という要素を含めた内容を記載します。内容は可能な限り具体的に記載しましょう。




ヒヤリハットは気を付けても起こるもの


あまり大きな声では言えませんが、私も結構、ヒヤリハットをしてきました。患者さんの算定ミスをして、次回追加でお金を頂いたり、返金したり。予約票を間違えて他の患者様に渡してしまったり。少しぼーっとしただけでミスは起きてしまいます。

「このぐらいなら報告しなくてもいいだろう。」「誰も見てなかったし。」と報告をしないまま通り過ぎることもあるかもしれません。しかし、報告をすることによって、小さな事例も院内で共有して、話し合いの機会を持つことが、次のヒヤリハットを未然に防ぐ最大の防御策です。




まとめ



当院では毎月1回スタッフミーティングが行われています。その時にその月のヒヤリハットも暴露されてしまうので、ミスをした月はとてもブルーになります。一度反省したものを再度掘り起こされるような感じがするからです。本音を言うと、スタッフミーティングで過去の事例を発表するようなやり方は、あまり良いとは思えません。大人同士ですし、小さな世界ですし、ミスしたことは誰もが知っていることですから。何ももう一度掘り起こしてつつかなくても。というのが本音。皆様のところではヒヤリハット事例をどういうふうに共有していますか?
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08/27のツイートまとめ

queseraserapan

さくらももこさん。ご冥福をお祈り致します。本当に本当にショックです。
08-27 19:45

研修は楽しい

接遇研修


本日、近隣の保険医協会が主催する「接遇研修」に行って来ました。この年になると、この手の研修は手を変え品を変え色々と経験しているもので、あまり期待はせずに参加したのですが、講師の先生のお話の面白いこと、役に立つこと。

感想は「接遇は面白い!」

患者様に優しくしましょう、親切にしましょう、丁寧にお答えしましょう。なんていう見せかけだけの理屈ではなく、本音の接遇。クリニック経営のために必要なのは、他院との差別化を図ること。それに必要なのは自院の評判を上げること。そのために必要なのが「接遇」ということです。接遇はスタッフの患者対応力、要するに業務と割り切って、演技してでも接遇を身につけましょう。自院の評判が上がれば、院長の懐が潤い、私たちスタッフへのお給料という還元に結び付くという本音。そこが実に爽快で分かりやすくとても楽しい研修でした。


☺のイメージ(明るい挨拶)


患者様に挨拶するとき、明るいイメージを出すためには・・・


  1. 高いトーンの声を出す

  2. 顔を上にあげる

  3. 目じりを下げる

  4. 右肩を下げる


なるほどね。実際にやってみて下さい。相手の患者様はとても安心すると思います。


言葉遣いは難しい


医療機関では、必ずしも丁寧な丁寧な敬語が必要なわけではありません。その地域、そのクリニックに合った親しみやすい話し方が大切です。今回の講師の方も「美しさよりも親しみ」が重要とおっしゃっていました。それでもやはり基本は敬語。みなさん、正しく敬語を使えていますか?




以下の言葉遣いで正しくない日本語はどれですか?


  1. ご苦労様

  2. 参考になりました

  3. お世話様です

  4. お教えします

  5. よろしかったでしょうか

  6. 全然大丈夫です

  7. おっしゃられたように





答えは全部です。すべて正しくありません。以下に正解を書いておきますね。


  1. お疲れさまでした

  2. 勉強になりました

  3. お世話になりました

  4. ご説明致します

  5. よろしいでしょうか

  6. 全く問題ないです。

  7. おっしゃったように





クレーム対応


患者様が切れる原因は3つ


  1. 時間「一体いつまで待たせるんだ!」

  2. 言葉「その言い方は何だ!」

  3. 会計「今日は何でこんなに高いんだ!」


そのクレームに対応するにはまずは初期消火が大切。

まずは丁寧に謝ります。その後「人」「場所」「時」を変える。それが大事だそうです。謝るのも何度も卑屈に謝るのではなく、サクッと1回、謝るのがポイントだそうです。




患者様が医療機関に望むことベスト5



  1. 待たないこと

  2. 早く治ること

  3. 応対がいいこと

  4. 自分を大切にしてくれること

  5. 設備、立地条件、便利さ


だそうです。なるほどとは思いますが、中々どれもハードルが高い。院内で何度も話あって、一つでも解決していくことが大切です。




まとめ


クリニックに勤務していると、横のつながりがなく、こういう地域の研修に参加すると、近隣のクリニックのスタッフさんとも話が出来て、とても楽しいものです。世間には参加料だけがべらぼうに高い講習会や研究会などもありますが、今日私の参加した研修は、2時間1000円の格安研修でした。研修に参加すると、後で研修報告など少々面倒な事務処理もありますが、得られることの方が格段に多いもの。いくつになっても学ぶことは楽しいですね。



身体障害者手帳と医療費

身体障害者手帳の手続き



  • 「身障持ってるんですけど使えますか?・・・」時々、窓口で、患者様から聞かれることがあります。身体障害者手帳は、医療機関では使用できませんが、どうも重度心身障害者受給医療券等と混同されているようです。

  • 「私、難病だから、身障手続きしたいんだけど・・・。」確かに難病の方は日々生活が大変ですが、身障の申請をしたところで、全員が認められるわけではありません。等級が低いと大してメリットもありませんし、まず手続きそのものの診断書料金(自費)の方が高い。なんてこともあります。


医療機関で働くまで私も「身体障害者手帳」が一体なんなのか詳しく知りませんでした。電車代とかバス代が安くなるのかなあ~。税金も免除とかあるのかも。医療費も安くなるのかも。」その程度の知識でした。ですので、多くの患者様が勘違いされるのも当たり前です。今日は医療機関側からみた、身体障害者手帳についてまとめてみました。


身体障害者福祉法


身体障害者手帳は、身体障害者福祉法第15条に基づいて発行されるもので、身体に永続する障害が残る者を「身体障害者障害程度等級表」により1~6級の等級に分けられます。申請者の居住地の都道府県知事が発行し、健常者と同等の生活を送るための最低限必要な援助を受けるために必要な証明書です。

手続きには、申請書や医師の診断書・意見書が必要となり、医療機関でもよくみかける書類ですね。受付や医療事務、医師事務作業補助者の方はよく目にするのではないでしょうか。この診断書は自費徴収しても差し支えないとされていて、当院では5000円に設定しています(皆様のところはいくらですか?)なお、診断書の費用を補助している市町村もあります。

ちなみに申請してから1~2か月程度で手帳は交付され、障害の等級が重くまたは軽くなるなど変化があった場合には再認定を実施します。


医療費の助成


身体障害者手帳が交付されると、交通機関の利用料金割引や福祉制度が利用できたり、税金の減免があったり、日常生活用具(義足や杖)などの支給を受けられたりしますが、同時に医療費の助成も受けることが出来ます。

最初にも触れましたが、身障の手帳を交付されたから、といってイコール医療費が全員安くなるわけではありません。医療費の助成を受けるには、医療機関に重度心身障害者医療券(障害者等医療証など地域によって呼び方は違いますが)を申請しなくてはなりません。私は、身障を申請すると、自動的に医療券も交付されると思っていたのですが、必ずしもそうではないようです。先日身障を申請した患者様に医療券の提示を求めたところ、「医療証は、頂けませんでした。」との回答が。詳しく調べてみるとどうも所得制限があるようで、全員に交付という訳ではないようです。各都道府県の事情を調べてみると、対象者の範囲、所得制限、自己負担金、助成方法にも様々な違いがあります。

ちなみに私の住んでいる都道府県の状況を見てみると以下のようでした。


  • 対象者の範囲:身体障害者1・2級

  • 所得制限:世帯の市町村民税所得割税合計額23.5万円未満

  • 自己負担金:外来:1医療機関あたり1日600円(低所得400円)を限度に月2回まで負担、入院:定率1割負担(負担限度月額2,400円(低所得1,600円)。連続して3か月を超える入院の場合、4か月目以降は一部負担金なし

  • 助成方法:現物給付

  • 入院食事:なし


自分の地域がどのような制限があるかを知っておくことで患者様への対応がスムーズになります。


実際の窓口対応について


身障を持っていると言われた場合、まず医療券を保険証と同時に提示してもらいましょう。そして、正確に保険情報をカルテに入力(記載)し、会計時には医療券の通りに自己負担金を徴収します。(薬局は全て無料です)

受給券の有効期間は、原則1年で、切り替え時には患者様が忘れて来られる場合もあるので注意しましょう。


まとめ


昼過ぎになって、風が強くなって来ました。台風20号が刻一刻と近づいています。お仕事の方もそうでない方も今日は早めに帰宅して、台風に備えましょう。万一に備え、地域の避難場所を確認し、ベランダにある物干竿、植木鉢等が強風で飛ばされないよう室内に取り込んでおいて下さいね。我が家もいつも夏場は外で放りっぱなしの「カメちゃん」を屋内に避難しておきました。

08/22のツイートまとめ

queseraserapan

2018年8月からの高額療養費見直しに伴い、レセプトの記載要領も見直し―厚労省 https://t.co/VtVglXjuuR
08-22 00:36

「マイ診療点数早見表」の威力

人間は忘れる動物です

診療報酬改正から早5か月が経過しました。あんなに大騒ぎした診療報酬改定の3月4月も過ぎてみれば、嵐のごとく。すっかり厚労省のホームページを開くこともなく、ルーティンな毎日をのらりくらりと過ごしています。
最初は戸惑いばかりであった新点数も、日々の勤務で使用されるものは、結局限られたものばかりで、時々「あっ!こんなこともあったかな。」程度の知識になり下がってしまいました。人間は悲しいかな、忘れる動物で、先日も久しぶりに妊婦の方が診察にみえて、「えっと、どうするんだっけ。えらいこっちゃ。確かこうしてああして~」とバタバタ算定した始末。駄目ですね~。年齢のせいにはしたくありませんが、最近忘れることが増えたような気がして焦っています。

「マイ診療点数早見表」大活躍の巻

以前にこんなことを書きました。→診療点数早見表を使いこなそう
その時、マイ診療点数早見表を作成していることに触れましたが、ようやく、今回の改正で変わったところをプラスした今年度の「マイ診療点数早見表」が出来上がりました。恥ずかしながら内容を少し公開。
「え!これって、ただ診療点数早見表をコピーして貼り付けてるだけじゃん!」
そうその通りです。
  1. 医学通信社の診療点数早見表やその他の資料をただ、コピーして(若干縮小したりして)、
  2. A5判のルーズリーフ型ファイルの用紙にぺたぺた貼って、
  3. 重要なところに線を引いたり書き込んだりして、
  4. ルーズリーフに挟み込むだけ。
ルーズリーフですので、内容が変わればそのページはポイっと捨てたり、増やしたりするのも簡単ですし、持ち運ぶにも小さくて軽くてとても使い勝手が良いのです。実際に自分が必要なところって案外一部だけなもので、本物の診療点数早見表じゃあ、内容が多すぎて重すぎてという方には是非お勧め。結構これって役に立つんです。私は普段これだけを持ち歩いて結構、無難に仕事をこなすことが出来ています。
最初は内容をノートにまとめるよう自分で記述していたこともあったのですが、受験生じゃあるまいし、毎日勉強ばかりしている身分でもないし(主婦は案外忙しいのさ・・・)、もう直接貼っちゃおう。と貼り付けてみたらあら結構簡単便利ってことになりました。

まとめ

私がこのブログを始めたのは「医療事務のための・・・」なんてそれらしいことをタイトルで書いていますが、実は自分が忘れっぽいことも一つの要因でした。ブログだと自分でカテゴリーを分けているので、あとで検索するのも簡単で「確か私、昔、ブログにこの内容のこと書いたはず。」なんて言いながら自分のブログ内をいつも検索しています。昔の自分に助けられることもある反面、読み直すとなんだか内容陳腐だよなあ~と恥ずかしくなったり。みなさんも良かったらブログ内の検索機能使ってみて下さい。少しは役に立てるかもしれません。
それよりもお勧めなのはやっぱりこれ!皆さんも是非「マイ診療点数早見表」作ってみませんか。

電話での問い合わせ

お盆休み後は秋の予感


6日間の長いお盆休みも終わり、今日から診察が開始されました。長期間の休み明けとあって、覚悟はしていたものの、押し寄せてくる患者様の対応に追われた一日でした。午前診と午後診の休みもないくらいで、やっと終わって外に出てみると、びっくりするほど涼しい秋風が。あんなに暑かった夏は一体どこへ行ってしまったのでしょう。朝夕はめっきり過ごしやすくなって驚きですね。




電話での問い合わせ


来院された患者様の対応は勿論ですが、休み明けは電話の問い合わせも多くなる傾向にあります。普段から患者様やその家族、ケアマネージャーや訪問看護師、製薬会社のMRさんなど、診察時間内は多くの電話がかかってきます。中には、不動産の営業など診療には関係のない電話もかかって来たりします。電話対応に事務員が一人取られると、その間の事務が滞ってしまい、待っている患者様に迷惑がかかるので、効率よく電話を捌くのも医療事務員の腕の見せ所です。

「これは医師に問い合わせが必要だな。」「この場合は看護師さんでもいいかな。」「会計のことだから私が答えておこう。」「これは明らかにマンションの営業だから適当にあしらっておこう。」などなど咄嗟の判断でシャキシャキと電話対応するのは中々難しいものです。当院では、電話で対応した場合、その内容を必ず後からメモで院長に伝えるのと同時に、患者様の情報の場合はカルテに記載するようにしています。

中には、医師と病気のことで話がしたいという案件の場合は、電話再診という形で、診察の合間に医師に取り次ぐこともあります。そういう場合は、電話再診料は、後日徴収することにしています。以前の記事も参考にどうぞ→電話再診




一枚上手の患者様


今日もある一件の電話がかかって来ました。

患者様:「あの~。この前処方された薬を飲んでから軟便になりまして、どうしたらよいでしょうか。」

事務員:カルテを確認してから「少々お待ち下さい。先生に確認して参ります。」先生に確認した後、「軟便になるようなら、薬を中止してもらってもいいですが、詳しく診察しないと分からないので、診察に御越し頂けますか?」

患者様:「でも、診察すると待ち時間長いでしょう。お金もかかりますよね。」

事務員:「まあ、そうですけど、ご心配なら診察を受けて、先生と相談してもらうのが一番ですよ。電話再診という形で、医師と話をされますか?」

患者様:「先生と電話で話をするとお金がかかるんですよね。それもねえ~。やっぱり薬をやめた方がいいんでしょうか。軟便なんですよ~」

事務員:「私は事務なので、医療的なことは答えられません。診療に来て頂くのが一番なんですけど。」

患者様:「そうですよね。でもお金がかかるのも困るし。薬止めた方がいいかしらね?」

とまあ、こんな調子。いつまでたっても電話を切る気配もなく、電話対応に当たったスタッフも困り顔。どうも薬のことは心配だけど、わざわざ診察という形で来院するつもりもないし、お金もかかるので、出来れば医師に電話を替わらずにアドバイスをして欲しいといった調子でした。

実はこの患者様、こういった対応は初めてのことではなく常習の方です。体のことが心配ですぐに色々な質問を電話でかけて来られるのですが、事務員が先生に問い合わせをして、返答するのを知っているので(この場合は無料なことも知っていて)伝言でのアドバイスが欲しいのです。こういう場合、医療のことは、事務員からは答えられないので、医師に直接聞いてもらうよう患者様には常にお答えしているのですが、この方のように一枚上手の方もいらっしゃっいます。




電話対応の難しさ


基本的に医師と医療的な話をした場合は、再診料という形でコストを頂くことが出来ます。しかし、医療相談のような質問で看護師が電話対応をしても一円にもなりません。事務員が対応することはまずありませんが、患者様がどういった解決策を希望していらっしゃるかを見極めて取り次ぐまでにどんなに時間を取られても勿論一円にもなりません。

あっさりと「電話での対応は時間がかかるので、診察に御越し下さい。」と単純に話を切ってしまうと、後日実際に来院された場合、当院の医師では対応出来ない案件である場合もあって、患者様に迷惑をかける場合もあり、やはり事前の電話での聞き取りはとても重要になってきます。スムーズに電話対応をするためには、効率よく患者様の話を聞き取る準備が必要です。


  1. 患者様の名前、生年月日等の確認

  2. カルテの内容を確認し、最近の来院歴を確認する

  3. 患者様の訴えをまず聞く

  4. 緊急性の有り無しの確認

  5. 1~4の内容を分かりやすく、素早くメモにし、医師に確認

  6. 医師へ問い合せ

  7. 返答する


電話対応はなんといっても、経験がものを言います。電話を怖がらずにドンドン積極的に出て、慣れていきましょう。私も以前、医療事務を始めたばかりの頃、実は、引っ越ししてきたばかりで、地域の方言にまだ慣れていなかったこともあり、患者様の訴えが全くわからず、電話が嫌いで仕方なかったものです。


  • 「ハメに噛まれたんやけどなあ~。」(心の声:ハメって!何なの?)

  • 「きんのう、あだけて腕が痛いんやけどなあ~。べっちょないかいのう」(心の声:きんのう?あだける?べっちょない?ってなんのこと?)


こんな調子で泣きそうでした。今では笑い話ですが、ちなみにハメとはマムシのこと。きんのとは昨日のこと。あだけては転んでのこと。べっちょないは大丈夫のことです。当時は本当に言っている意味や発音に慣れるのに必死で、診療報酬を覚える以上に大変でした。




まとめ


最近は、家の電話もあまり使用されなくなって、携帯電話が当たり前になってきました。昔(私の小さい頃)は、友達に電話をかけたりするのも、当然家の電話だけでしたので、まず大抵はそこの家のお母さんやお父さんが電話に出るので、「△△ちゃんと同じクラスの○○と申します。△△ちゃん、いらっしゃいますか。」などの丁寧な電話対応は子供でも必要なことでした。親が最初に出るのが嫌で、「何時にかけるからね。」なんて学校で約束したりして。親の方も、電話での対応は友達としての第一印象を決める大事な要素でしたので、電話が終わったあとに「△△ちゃん、しっかりした子ね~。いい友達ね。」なんて一言値踏みされたりして。携帯電話で育っていく今の子供たちは、そういう訓練が出来ていないので、社会に出てからの方が大変かもしれません。

我が家の息子曰く、「社会人になりたての頃、敬語の使い方が下手で、電話応対を先輩や上司に聞かれてよく叱られた。しばらくは電話をするのが怖くて会社に行きたくなかった。」とのことでした。そういえば、親の私もそこまで教えたことはなかったなあ。と反省しきり。敬語や電話応対など、自然と身についているものと思っていたのですが、息子にとっては社会人になって初めての経験だったのでしょう。たかが電話されど、電話です。



08/16のツイートまとめ

queseraserapan

名古屋ウィメンズマラソン、初参加します。ネットと格闘して1時間半!ようやく宿泊付きゲット!走る前から戦いでした。
08-16 00:22

08/09のツイートまとめ

queseraserapan

なんだろう。すごい元気でる。 https://t.co/F15H0da9Sq
08-09 09:01

診療所の休み事情

診療所の夏休み

みなさんのところの夏休みは何日ですか?診療所の場合、お盆周辺を長期休暇にする場合がほとんどで、その前後がとても忙しいのが通例です。昨日もいつもの約1.5倍の患者様が押し寄せて(まさに波が押し寄せるようでした・・・)、終わった時にはスタッフ全員ぐったり。その後、レセプト伝送もあり、家に着いたのは10時を回っておりました。お盆前直前の最後の平日である明日、一体どれほどの患者様が押し寄せるのかと、ぞっとしています。
さて、これが当院のお盆休みです。↓

日祝日も含めて6日間の休み~正直うれしい♡
お盆なので家族も帰って来ますし、お墓参りもあるしと、主婦なので忙しいですが、やはり長期休みは嬉しいものです。

病院と診療所の違い

病院勤めの頃は、夏休みは7月から9月の間に、順番に取る方式でした。病院は、カレンダー通りですし、お盆だからと言って平日に当たる場合は、普通に診察がありますのでね。お盆の頃は、周囲の診療所が休みの影響もあって患者様が逆に増えて忙しかった覚えもあります。
病院と診療所の夏休み、どっちがいいでしょうね。お盆時期の長期休暇は嬉しいですが、この時期はどこへ行っても混んでいますし、旅行に行っても一年で一番値段設定が高いのが玉に瑕。
いつでも好きな時に夏休みが取れる病院方式の方が、旅行に行く場合は繁忙期を避けて、安く行けるので嬉しいですよね。でも、お盆を家で、家族と過ごす場合などは、ゆっくり休んで迎えてあげられるので、診療所のお盆周辺長期休暇は助かるもの。どちらも一長一短ですね。

診療所は長期休みが多い?

夏休みの他にも診療所には長期休みが存在します。
  • 年末年始・・・12月29日頃から1月5日頃まで7日間ぐらい
  • 夏休み・・・お盆前後6日間ぐらい
  • ゴールデンウイーク・・・これはカレンダー通り。
  • 学会休み・・・これが一番お得感あり。年に2~3回不定期でお休みがあります。

学会休みって?

学会とは、医師が自分の専門分野の勉強をするために、日本医学学会が主催するお勉強会のことです。全国色々な場所で行われていて、その専門分野によって日程が決められています。診療所の場合、医師が一人の場合が多いので、学会に出席するためには診療所を休診にせざるを得ない訳です。もちろんその時期はスタッフも休み~。学会によって違いますが、1日だけ休みになったり、なんと1週間近く休みになることも!
当院の院長は飛行機が嫌いなので学会への移動に新幹線を使います。なので学会が北海道ってことになるとその往復だけでも半日は要するので、ありがたいことに自然と休みが長くなるのです。再来月の10月にはなんと土日を挟んで5日間の長期休暇。こういう場合は、平日も休みになるので、いつも旅行を計画しています。前回の学会休みは長崎に行ってきました。良かったらこちらの記事もどうぞ→学会は旅行のチャンス
さあ、今度はどこへ行きましょうかね。平日休みで人が少なく、ホテルや乗り物が安いのは嬉しいのですが、一緒に行く誰かにも休みを取ってもらわなくてはいけないので、その辺気を使いますが。

まとめ

今年の夏は本当に暑いですね。お盆前になって、ようやく少しだけ朝晩、多少暑さが和らいだ気もするのですが、体が暑さに慣れただけでしょうかね。
昨日レセプト伝送も無事終わって、少しほっとしたところ。あとは明日の盆休み前最後の1日を頑張って乗り越えるだけです。みなさんも、夏の暑さ対策に水分、塩分、あとしっかり休養忘れずに。

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現在、医療事務と医師事務作業補助者の二束のわらじで勤務中。
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