受付たるもの
受付事務の服装
皆さんの、診療所、病院ではどういう制服を着ていますか？最初に患者様の応対をするのは、受付です。受付の対応で50％、その医療機関の印象が決まってきますよね。
私の勤めるクリニックでは、看護師さんらと同じ白衣を着ています。看護師さんとの違いは、襟のラインの色だけ。看護師さんがピンクで、事務が青です。
（白衣のいいところ）
- 動きやすい（下がスカートではなく、パンツスタイルのものを着用）
- 医療機関でクリーニングをしてくれる
- 清潔感がある
- 医療機関に勤めているという気持ちになる
- ポケットがたくさんある
（白衣のよくないところ）
- 看護師さんと間違えられる
- 汚れが目立つ
以前勤めていた病院では、事務は普通の事務服を着用していたので（スカートでした）、動きにくいし、クリーニングも自前だし、あまり好きではありませんでした。それと比べると白衣はすごく機能的で気に入っています。特にお気に入りなのは、ポケットが沢山あるところ。胸ポケットにボールペン、左のポケットにメモ帳、右のポケットに付箋や指サックなど。いろいろと詰め込んでも気にならないのが一番です。
その反面、やはり襟の色が違うだけなので、事務とは思われず、「ちょっと看護師さん」と声をかけられることも多いもの。それも特にすごく困ったこともないので、私は白衣大賛成です。
受付事務の髪型、化粧
受付事務の制服の次に大切なのは、髪型や、化粧です。病院勤務の時は、結構細かいことまで指定されていました。
- 髪の色は黒かまたはそれに近い茶色
- 肩にかかる長髪の場合は、一つにまとめる
- ポニーテールは禁止
- 髪の毛のシュシュ等は、黒を使用する
- 化粧は薄く、口紅も薄いピンクか赤
- マスカラは厳禁
- 爪は短く切り、マニキュアは禁止
- ピアスも禁止
しかし、クリニックに勤めるようになってからは従業員の自主性に任されているので、もう少し緩和されている感じになりました。
髪の色も若干明るめでもOKになりましたし、シュシュぐらいは多少色付きのものでもOK。お互いがお互いを見ながら、この程度ならいいかなあ～という程度の髪型化粧をしています。常識の範囲で考えると、マニキュアの爪や厚化粧が医療機関としてはよくないことぐらいわかりますしね。
受付の言葉遣い
受付の言葉遣いで、患者様の最初の印象は大きく変わってきます。具合が悪くて来られる方への対応ですので、常に優しく、気遣いをもって対応することが大切なのは当然の基本。
営業をしている娘に言われたことがあります。
「病院の受付の人には私絶対になれないよ。あんなしゃべり方出来ないから。」
「そう？そんなに特殊？」
「結構特殊だよ。他の社会ではあんな言葉遣いしないもんだよ。敬語って訳でもなく、友達言葉って訳でもないんだけど、なんだかおばあさんとかに話しかけるときの言葉遣いが特に難しそう。」
へえ～そんなに特殊に感じるなんて！普通に話かけているつもりなんだけどと、結構衝撃な意見でした。思い返してみるといつもこんな風に話をしています。
- 新しい患者様には、「おはようございます。今日はどうされましたか。」という感じ。
- よく来られる患者様には「入院しとったったんですよね。久しぶりですね～。お元気にされてましたか？」「ほんま～それはえらいことやったですね～。」などと方言を交えてお話をしています。確かに少し親し気な感じを出すために、くだけたしゃべり方をしているようです。
硬すぎるしゃべり方より患者様受けは、いいように感じます。
まとめ
受付けたるもの。受付は診療所、病院の顔です。まず最初に患者様が接するところ。そしてお帰りになるときに必ず通るところ。
「こんにちは、どうなさいましたか？」
「お大事に」
このふたつを笑顔で心をこめて、優しく言える受付を目指しましょう。
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