研修は楽しい
接遇研修
本日、近隣の保険医協会が主催する「接遇研修」に行って来ました。この年になると、この手の研修は手を変え品を変え色々と経験しているもので、あまり期待はせずに参加したのですが、講師の先生のお話の面白いこと、役に立つこと。
感想は「接遇は面白い！」
患者様に優しくしましょう、親切にしましょう、丁寧にお答えしましょう。なんていう見せかけだけの理屈ではなく、本音の接遇。クリニック経営のために必要なのは、他院との差別化を図ること。それに必要なのは自院の評判を上げること。そのために必要なのが「接遇」ということです。接遇はスタッフの患者対応力、要するに業務と割り切って、演技してでも接遇を身につけましょう。自院の評判が上がれば、院長の懐が潤い、私たちスタッフへのお給料という還元に結び付くという本音。そこが実に爽快で分かりやすくとても楽しい研修でした。
☺のイメージ（明るい挨拶）
患者様に挨拶するとき、明るいイメージを出すためには・・・
- 高いトーンの声を出す
- 顔を上にあげる
- 目じりを下げる
- 右肩を下げる
なるほどね。実際にやってみて下さい。相手の患者様はとても安心すると思います。
言葉遣いは難しい
医療機関では、必ずしも丁寧な丁寧な敬語が必要なわけではありません。その地域、そのクリニックに合った親しみやすい話し方が大切です。今回の講師の方も「美しさよりも親しみ」が重要とおっしゃっていました。それでもやはり基本は敬語。みなさん、正しく敬語を使えていますか？
以下の言葉遣いで正しくない日本語はどれですか？
- ご苦労様
- 参考になりました
- お世話様です
- お教えします
- よろしかったでしょうか
- 全然大丈夫です
- おっしゃられたように
答えは全部です。すべて正しくありません。以下に正解を書いておきますね。
- お疲れさまでした
- 勉強になりました
- お世話になりました
- ご説明致します
- よろしいでしょうか
- 全く問題ないです。
- おっしゃったように
クレーム対応
患者様が切れる原因は3つ
- 時間「一体いつまで待たせるんだ！」
- 言葉「その言い方は何だ！」
- 会計「今日は何でこんなに高いんだ！」
そのクレームに対応するにはまずは初期消火が大切。
まずは丁寧に謝ります。その後「人」「場所」「時」を変える。それが大事だそうです。謝るのも何度も卑屈に謝るのではなく、サクッと1回、謝るのがポイントだそうです。
患者様が医療機関に望むことベスト5
- 待たないこと
- 早く治ること
- 応対がいいこと
- 自分を大切にしてくれること
- 設備、立地条件、便利さ
だそうです。なるほどとは思いますが、中々どれもハードルが高い。院内で何度も話あって、一つでも解決していくことが大切です。
まとめ
クリニックに勤務していると、横のつながりがなく、こういう地域の研修に参加すると、近隣のクリニックのスタッフさんとも話が出来て、とても楽しいものです。世間には参加料だけがべらぼうに高い講習会や研究会などもありますが、今日私の参加した研修は、2時間1000円の格安研修でした。研修に参加すると、後で研修報告など少々面倒な事務処理もありますが、得られることの方が格段に多いもの。いくつになっても学ぶことは楽しいですね。
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