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待ち時間調査のまとめ方

勉強会

当院では、毎月1回スタッフミーティングが開かれていて、その時、スタッフが順番に各自テーマを決めて10分程度の発表をするのが恒例となっています。発案者は院長で、院長自らが勉強が好きなこともあり、スタッフ全員が勉強をして発表をし、色々な知識を身に着け、仕事に生かして欲しいというのが狙いのようです。(過去に同様の記事も書いています。こちらもどうぞ→スタッフミーティングと勉強会
この勉強会は、賛否両論があります。
  • 「こんな機会でもなければ勉強しないし、自分のためになるよね。」~賛成派
  • 「貴重なオフ時間を割いて勉強するのは嫌だ。仕事はきちんとこなしているのだし、やめて欲しい。」~反対派
私はどちらかというと賛成派。診療所にいると世界が狭いこともあり、自ら改革していかないと、毎日のルーティン仕事だけで、日々流れてしまう所もあり、自己改革は中々出来ない環境。毎回次は何にしようかなと密かに楽しんでいます。

勉強会のテーマは「待ち時間」

実は今週のスタッフミーティングの勉強会の担当は、私の順番です。今回のテーマは「待ち時間」にしました。
当院は診療所にしては、患者数も多く、予約と予約外が混在する診察体制。予約の方の時間を優先し、その間に予約外の方を入れていく方法なので、先日も風邪だけで来院された方を2時間近くお待たせし、「少し風邪気味で受診したのに、待たされて却って悪くなったわ。」と最後にたっぷり嫌味を言われてしまいました。患者さんって、医師の前ではニコニコしても、帰り際などに事務員にたっぷり文句を言って帰るパターンが結構多い。事務って、辛い立場です。
そこで、今回のテーマを「待ち時間」にしよう!そう思い、まずは実際の当院の待ち時間を調査することにしました。

「待ち時間革命」

参考にしたのは、この文献。「待ち時間革命」前田 泉著、日本評論社出版です。



「医療機関はなぜ患者を待たせるのか」「待たせることは悪いことか?」「待ち時間の長さよりも、待たされ方」など、参考になる内容ばかり。本の中で、まずは自院の待ち時間を調査してみましょう。とあり、早速調査を始めました。

待ち時間調査

調査の方法は、当院では受付システムで患者様の受付した時間と会計終了時間がわかりますので、それを参考に曜日ごとにエクセル表を作ってみることにしました。
エクセル作成ポイントは3つ
  1. 滞在時間を引き算する
  2. 平均を出す
  3. 曜日ごとにデータを算出する
これを予約の場合と予約外の場合で算出しました。

調査結果

エクセルの表にしてみると改めて、どの程度患者様をお待たせしているのか、どの時間帯、どの曜日に患者様が偏っているのかなど、面白い結果が見えてきました。早速これを今週の私のテーマにして勉強会で発表してきます。私はあまりエクセルが得意ではないので、極々簡単な関数しか使っていません。この程度のエクセルならだれでも出来るレベルですし、自院の実態がつかめると思います。是非皆さんもやってみて下さいね。

まとめ

今、台風情報を聞きながら、ブログを書いています。この辺りも暴風警報が発令されましたが、外はまだ台風が来ているとは思えないほどの不気味な静けさ。前回の台風のようなことが、全国で起こらなければ良いのですが。皆様も十分気を付けて下さいね。
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