保険証確認どうしてますか？
後期高齢者の保険証更新時期が近づいています。毎月必ず保険証を確認するのは事務員として当然のこと。間違いなく記号番号を入力するのはもちろん大切なことですが、患者数が増えれば増える程、ミスも生じやすくなります。それ以上に怖いのは保険証返還時の患者間違い。以前、当院でも返還時に患者間違えのミスがあり患者様に多大な迷惑をかけたことがありました。
（事務員）〇〇さん、保険証の提示をお願いします。
（××さん）はい。どうも。（自分が呼ばれたと勘違いし、〇〇さんの保険証を受け取る）
（事務員）はい、どうぞ。ありがとうございます。
××さんは、その日、お薬だけをもらうだけでしたので、保険証受け取り間違いに気づかないまま、すぐに帰宅されました。その後、〇〇さんが診察を終えて会計をする時、保険証を受け取っていない訴えがあり、初めて、保険証返還ミスに気づきました。
慌てて、〇〇さんの直後に来院された××さんと間違えたかも。ということで、慌てて、××さんに連絡をいれ、保険証が間違って手元にないか？と問い合わせをし、確認してもらったところ、間違いに気付き、保険証を返してもらえるようお願いしました。
保険証を間違って持って帰った、××さんに急遽連絡を取り、保険証の確認をして頂き、間違った保険証を受け取ったことを確認。
院長みずから、××様宅に足を運び、謝罪の上〇〇さんの保険証を引き取り、その足で、〇〇さんの自宅へ。無事保険証を返還しました。もちろん、両者に反省の謝罪を充分示しました。
今回は、なるべく早い段階で、間違えに気づき患者様を確認し、解決が行われましたが、他にもクレーマー対策のために、受付に監視カメラを供えることになりました。
事務員は間違いを犯そうと思って、やっているわけではありません。しかし、起きてしまった事案を確認するには、第三者に冷静に分析してもらえるよう、その時起きてることを監視カメラで、撮影するのがいいのではという、院長の考えです。何だか信用されずに監視されたようで、内心いい気持ちはしませんでしたが、実際、クレーマーが来た時やスタッフ自らの潔白を証明するためにも、いいかな。と前向きに捉えています。
まとめ
患者のクレームの中でも、保険証間違いがらみのクレームは結構起きているらしいです。重大な事故につながる前に、事前に間違えないシステムを作ることが大切ですね。
何が問題だったのか
（事務員）〇〇さん、保険証の提示をお願いします。
（〇〇さん）はい。（保険証を提示し、待合室で待っている）
（ 事務員）保険証の確認をさせていただきますね。かけてお待ちください。
（その間、患者様が続々来られ、受付も対応に必死。）
（事務員）〇〇さん、保険証をお返し致します。〇〇さん～
（××さん）はい。どうも。（自分が呼ばれたと勘違いし、〇〇さんの保険証を受け取る）
（事務員）はい、どうぞ。ありがとうございます。
保険証間違いの発覚
××さんは、その日、お薬だけをもらうだけでしたので、保険証受け取り間違いに気づかないまま、すぐに帰宅されました。その後、〇〇さんが診察を終えて会計をする時、保険証を受け取っていない訴えがあり、初めて、保険証返還ミスに気づきました。
慌てて、〇〇さんの直後に来院された××さんと間違えたかも。ということで、慌てて、××さんに連絡をいれ、保険証が間違って手元にないか？と問い合わせをし、確認してもらったところ、間違いに気付き、保険証を返してもらえるようお願いしました。
どうすべきだったのか？
- 保険証提示の時、患者様の名前と特徴をなるべく頭に留めるようにする。
- 保険証を預かって確認をする時、他の患者様の保険証と混同しないようにする。→患者の順番と同じ番号の番号札を作り、保険証にクリップで留める。
- 保険証返還の際に、こちらが名前を呼ぶだけではなく、「保険証返還の際に、患者様の名前を確認させてもらっています。お名前をお願いします。」と患者様自身に名前を言ってもらい、本人確認をする。
その後の対応
保険証を間違って持って帰った、××さんに急遽連絡を取り、保険証の確認をして頂き、間違った保険証を受け取ったことを確認。
院長みずから、××様宅に足を運び、謝罪の上〇〇さんの保険証を引き取り、その足で、〇〇さんの自宅へ。無事保険証を返還しました。もちろん、両者に反省の謝罪を充分示しました。
その他の対策
今回は、なるべく早い段階で、間違えに気づき患者様を確認し、解決が行われましたが、他にもクレーマー対策のために、受付に監視カメラを供えることになりました。
事務員は間違いを犯そうと思って、やっているわけではありません。しかし、起きてしまった事案を確認するには、第三者に冷静に分析してもらえるよう、その時起きてることを監視カメラで、撮影するのがいいのではという、院長の考えです。何だか信用されずに監視されたようで、内心いい気持ちはしませんでしたが、実際、クレーマーが来た時やスタッフ自らの潔白を証明するためにも、いいかな。と前向きに捉えています。
まとめ
患者のクレームの中でも、保険証間違いがらみのクレームは結構起きているらしいです。重大な事故につながる前に、事前に間違えないシステムを作ることが大切ですね。
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