保険証確認どうしてますか?
何が問題だったのか
(事務員)〇〇さん、保険証の提示をお願いします。
(××さん)はい。どうも。(自分が呼ばれたと勘違いし、〇〇さんの保険証を受け取る)
(事務員)はい、どうぞ。ありがとうございます。
保険証間違いの発覚
××さんは、その日、お薬だけをもらうだけでしたので、保険証受け取り間違いに気づかないまま、すぐに帰宅されました。その後、〇〇さんが診察を終えて会計をする時、保険証を受け取っていない訴えがあり、初めて、保険証返還ミスに気づきました。
慌てて、〇〇さんの直後に来院された××さんと間違えたかも。ということで、慌てて、××さんに連絡をいれ、保険証が間違って手元にないか?と問い合わせをし、確認してもらったところ、間違いに気付き、保険証を返してもらえるようお願いしました。
どうすべきだったのか?
- 保険証提示の時、患者様の名前と特徴をなるべく頭に留めるようにする。
- 保険証を預かって確認をする時、他の患者様の保険証と混同しないようにする。→患者の順番と同じ番号の番号札を作り、保険証にクリップで留める。
- 保険証返還の際に、こちらが名前を呼ぶだけではなく、「保険証返還の際に、患者様の名前を確認させてもらっています。お名前をお願いします。」と患者様自身に名前を言ってもらい、本人確認をする。
その後の対応
保険証を間違って持って帰った、××さんに急遽連絡を取り、保険証の確認をして頂き、間違った保険証を受け取ったことを確認。
院長みずから、××様宅に足を運び、謝罪の上〇〇さんの保険証を引き取り、その足で、〇〇さんの自宅へ。無事保険証を返還しました。もちろん、両者に反省の謝罪を充分示しました。
その他の対策
今回は、なるべく早い段階で、間違えに気づき患者様を確認し、解決が行われましたが、他にもクレーマー対策のために、受付に監視カメラを供えることになりました。
事務員は間違いを犯そうと思って、やっているわけではありません。しかし、起きてしまった事案を確認するには、第三者に冷静に分析してもらえるよう、その時起きてることを監視カメラで、撮影するのがいいのではという、院長の考えです。何だか信用されずに監視されたようで、内心いい気持ちはしませんでしたが、実際、クレーマーが来た時やスタッフ自らの潔白を証明するためにも、いいかな。と前向きに捉えています。
まとめ
患者のクレームの中でも、保険証間違いがらみのクレームは結構起きているらしいです。重大な事故につながる前に、事前に間違えないシステムを作ることが大切ですね。