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クレーマー対策どうしてますか?


1受付での出来事



「おい。一体、何時間またせるんや。あのオバハンより、こっちの方が早く受付したのに、どうなっとるんや!」
これは、初めて当院に来た、強面の60代男性の怒り声。


2.検査室の出来事



「毎回毎回検査ばっかしよって、何がわかるんや。金ばっかかかるし、痛いだけやないか。検査いらんぞ」
これは、80歳男性。


3.診察室の出来事



「3日ほど、薬飲んだんやけど、全然、ようならんから、やめたわ。なんで治らんのや。」
これは、70代男性の弁

どれが、クレーマーにつながる声でしょう







答えは1~3。全て。
この段階で、丁寧に治療や検査の必要性を説明することによって、本当のモンスターペイシェントにならないよう防ぐことができる段階です。
1の場合
怒鳴り声をあげることで、周りに迷惑をかけ、暴言、暴力で、自己主張をする困った患者。もちろん受付をする際に、初めての患者様は長らくお待たせすることがある点。具合の悪い患者様を優先させる場合がある点など、充分受付スタッフから説明してるにも関わらずの暴言です。
2の場合
治療のために、検査をしているのですが、何故必要か実際わかっていらっしゃらない状態。検査の必要性を医師から伝えてもらい納得してから検査を受けてもらう必要があります。
3の場合 

医師の治療方針に納得がいかず、投薬自体が無意味と勝手に決めつけている状態。医師の方針に従ってはじめて、治療となることを理解していただく必要があります。


さて、こういうトラブルにはどう対処すればよいのでしょう。


1の場合

当院では、予約患者と予約外患者が混在する方式を採用していて、予約患者は最低でも30分、予約外患者は1時間を超えて待たせないよう努力をしていますが、やはり、その日の診療の流れによって、お待たせ時間が伸びてきます。そんな時、患者様の見える場所に、こういう張り紙を出しています。
この張り紙を出すことによって、心理的効果があるのか、クレームは多少減りました。ある程度の目安を表示すると、気分的に余裕が持てるのかもしれません。
しかし、急患対応などで、益々お待たせする場合は、受付から、声をあげて、「ただいま、急患患者様処置のため、診療が長引いております。申し訳ございません。」と声をあげることにしています。
2の場合
医師に診察時に現在の病状と、治療するために、検査が必要なことを納得いくまで、説明して頂きます。その上で、検査を拒否する場合は、当然、診断に誤りが生じるリスクを納得してもらいます。
3の場合

これも治療のために、投薬が必要なことを医師から納得いくまで説明して頂きます。その上で投薬拒否される場合は、病状悪化も致し方ないことを説明します。


何故クレーマーが増えたのか?




病院がサービス業になり、患者様と呼ばれるようになってから、モンスターペイシェントは増えたと言われています。インターネットの普及で、自分の病気に対して患者側の意識が高まり、自分で、自分の病気を診断してしまっているので、医師との意見の食い違いがおこるのは当然。しかしながら、医師もある程度、自分の方針に従って頂けないのであれば、病状を軽快する可能性が低くなることを説明しなくてはなりません。


まとめ




この程度のクレーマーなら、医療側からの説明を毅然と行うことによって、理解して頂けると思います。あくまでも毅然として、スタッフ全員の意思疎通の元、病院の方針を根気よく患者様につたえましょう。
しかしながら、暴言が、暴力に発展し、病院の業務を邪魔されることになったら、迷わず、警察を呼びましょう。基本的に警察は民事不介入の態度ですが、繰り返し来られて迷惑を感じることがあれば、クレーマー報告書↑などを作成し、警察に介入してもらう必要があります。
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Re: クレーマー対策どうしてますか?

Sさん、コメントありがとうございます。
クレーマーって、本当に困りますよね。これは今や全国的に問題なようで、特に都会では深刻な問題になっているようです。
私の所は田舎ののんびりとした風土のせいか比較的少ないようには感じますが、それでも市民病院に勤めていた頃は、市民の病院ということで、クレーマーを拒否することも出来ず、色々な方が来られて、未収も多く、大変でした。特に休日夜間に確信犯的なクレーマー患者が多かったように思います。
クレーマー対策の基本は1人で抱え込まないことです。自分にクレームを言っていると感じたら、まずは丁寧に一度だけ謝罪を入れたら、そのあとはしつこく謝らないことです。冷静に考えたらこちらもそれほど謝る内容でないのなら、謝るのは一度で大丈夫。それでもしつこそうなら、だれか他の方に助けを求めて、対応を代わってもらいましょう。ひどいクレーマーは理屈ではなく、無茶を言ってるだけの場合がほとんどなので。
Sさんがクレーマー対応の後、ひどく落ち込むのはよくわかりますよ。自分を否定されたと感じると人は落ち込むもんです。
そんなに気にしないで。っと軽く言ってあげたいのですが、簡単に流せるわけないですよね。でもそこをなんとか気持ちを切り替えてあげないと、頑張っている自分がかわいそうですよ。その日は落ち込んでも、次の日はもう悩まない!そう決めることです。
もし、それがどうしても出来ないなら、思い切って職場を変えるのも一つの手では。先にも書きましたが、急患病院は、本当に急患で駆け込んでくる人もいますが、何故か休日を狙って来院するクレーマーも多いように思います。その上、助けてくれる事務員、仲間も少ない。クレーマーに文句を言われるのは決して貴女の責任ではありません。環境が悪いだけ。私はそう思います。
まして、医療事務は受付だけではありません。レセプトでもクラークでも受付とは少し違う方向に目を向けるのも面白いですよ。

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Re: クレーマー対策どうしてますか?

Sさん。再度、コメント欄で失礼します。
年末年始のお勤め、本当にご苦労様です。救急病院のドクター、ナースの大変さはマスコミでも取り上げられる程、注目されますが、事務レベルの仕事は、軽視されがちです。
救急、外来、入院に関わらず、事務は医療業界では、立場も一番底辺ですし、患者様も診察室で言えないうっぷんを受付で、はらしたりするものです。診察を断る場合も事務が矢面に立たされるのもなんとも腑に落ちないですしね。文句ばかり言われっぱなしで、そのことを分かち合える仲間がいない1人体制の事務は元々無理があるのではないでしょうか。
Sさんのコメントを読ませて頂いて、私も同い年のせいか、他人事とは思えません。職場に不満があったとしてもこの年になると、新しい職場があるかどうかすらわからない、不安な気持ちよくわかります。でもきっと文面から察するところ、とても仕事に真面目に取り組んでいらっしゃるSさんなら、もっと良い職場があるのではないでしょうか。事情がわからないので、勝手なことは言えませんが、多分、私ならとうに辞めていると思います。ストレスばかりで楽しく仕事が出来ないなんて、辛すぎですよね。
私もこの業界に携わって、約15年。三箇所、医療機関を変わりました。仕事内容も受付、人間ドック、カルテ庫、外来、入院、レセプト、ドクタークラークと色々な仕事を経験させてもらいましたが、色々経験したからこそ、自分の向き不向きがわかったように思います。職場内での今の不満、不安を上司にもっとぶつけてみては。業務変更を申し出たり、思い切って他の病院に変わってみたりと、新しい一歩を踏み出して、Sさんが笑顔になるのを心から祈っています。

救急室での死亡

こんばんは。
救急搬入された患者さまが救急室や処置室で死亡された場合、入院料を算定できることとなっていますが、請求の際、この事についての説明はどのようにされていますか?
当院では、特に聞かれない限りは説明はしていません。郵送時にも、請求書のみをお送りしています。ほとんどの方は何も聞かれず、提示された金額をお支払いくださっていますが、聞かれないから説明しないというのも、不親切ですよね…

Re: クレーマー対策どうしてますか?

こんばんは。わさびさん、お久しぶりです。
確かに診療報酬として、説明するべきかしないべきか、迷う算定は多々ありますよね。説明してもわかってもらえないような専門的な内容も多いですし。
特にお亡くなりになったとしたら、それだけでお気の毒ですし、事細かく説明するのが親切なのか、迷うと思います。
少し状況は違いますが、私のところでは、ドクターが往診時に死亡診断をして、その後に患者様の家族がお支払いに来られた時に、ターミナル加算とか死亡加算とかよくわからない多額な請求があってもあまり説明はしていません。
領収書と共に明細書もありますし、何か聞かれたらで良いのではと私自身は思っています。
でも医療事務として内容を説明するのはとても大切な仕事です。わさびさんの意見は正しいと思います。

こんばんは。
お返事、ありがとうございます。
そうなんですよね、説明のタイミングが難しくて。するとすれば、後日に請求書を郵送したり、電話連絡をしたりする時かなぁとは思うのですが。
大抵の方は「なぜ?」っていう疑問の感じなのですが、たまに怒りが含まれている方もおられて、CPAで検死に回ったケースなどでは、診断書も書いてもらえなかったのに、入院費をとるなんてぼったくりじゃないのか?的なことを受付でワーワー言われたりしますと、これはこれでやはり困った事になるわけで…
クレーマーの話にもちょっと繋がってきますね。
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