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もしも私が院長なら。待ち時間どうしてますか?

当院は、予約制を導入しています。しかし、完全予約制ではなく、予約外で来られる患者様もいらっしゃいます。予約6割、予約外4割の比率。当然、予約していらっしゃる患者様が優先で、その間に、予約外の患者様を入れていく感じです。予約をしていらっしゃる患者様は、当然時間が決まっているので、できるだけ、その時間に呼べるよう努めていますが、実際、診察出来るのは、予約時間の30分後ぐらい。当然予約外の患者様は、2時間待ちもザラです。


待ち時間の過ごし方


この長い待ち時間、患者様は、どのように過ごされているのでしょうか。当院は、テレビ📺には当院の休診日などの情報テロップを兼ねた、オリジナル医療情報番組が流れています。それを観て過ごされる方。雑誌を読みあさっている方。おしゃべりに興じる方。昼寝をする方。携帯、スマホを触っている方。過ごされ方は違いますが、みんな、受付の動きを常にチェックし、自分の名前が呼ばれないか、一体、いつ呼ばれるのかと、周りをうかがっています。最初は大人しく待っていた患者様も、待ち時間が長くなるにつれ、受付に目をやる時間が多くなり、視線も鋭くなります。受付担当者に聞くと、「待ち時間が長くなると、なるべく患者様の方は見ません!睨まれてるみたいで、怖いんですよ。」とのこと。


もしも私が院長なら


実は私には待ち時間に対しての秘策があります。何度か院長には提案したものの、予算の関係上?簡単に却下されてしまいました。
まず、待合室を改造します。院内のイスは、すべて広めの皮のソファーにして、ゆったりとした空間を作ります。無料のジュースやお茶コーナーも作り、ゆったりとテレビや雑誌を楽しめるようにします。音楽は、クラシックやジャズなど、その場の患者様の雰囲気に合わせた音楽を。

待ち時間を有意義にそしてそのまま診察につながるよう、看護師を一人配置し、待ってる間に、簡単な生活状況を聞いたり、身体の状態をチェックしたりします。
待ってる時間が楽しく思えるよう、過ごせるようにすれば、クレームも減るし、医師だけではなく、病院全体が患者様を受け止めれるようなシステム作りにつながるのではと。


実際には


以上は、費用のかかることですので、すべて当然却下です。

しかしこれくらいなら活かせるかな。と思って考えている案もあります。今勝手に私が密かに調査しているのは、待ち時間一覧。患者様が何時に来られて、何時に診察室に呼べて、何時に会計を済ませたか、予約とか予約外ごとに、時間のチェックをしています。それを曜日ごと、季節ごと、時間ごとにエクセルにまとめて、平均待ち時間を一表にして、それを院内に貼り出したらどうかな。と思っています。そうすれば、「この時間帯が比較的すいていますよ。」とか「ここに予約を取る場合は、待ち時間を覚悟してください。」などと事前に案内出来ると思うのです。そうすると、大分患者様を均等に分散させられるのでは!と。これぐらいなら、うちの院長に採用してもらえるかもしれません。


まとめ
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当院は大体、診察の最後に、次の予約を取って帰られます。
今日は月曜日。月曜日は祝日になることが多く、次の予約をいつにするか、今日の1か月後の月曜日が海の日で祝日なので、予約日選択に迷われる患者様が多く、診察時間が多くかかってしまいました。
定期的に通院されている方は、曜日を固定したがる傾向にあるからです。地域性もあるのでしょうが、予約と待ち時間。切っても切れない方程式を解くのは、とても難しいものですね。

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