FC2ブログ

電話での問い合わせ

お盆休み後は秋の予感


6日間の長いお盆休みも終わり、今日から診察が開始されました。長期間の休み明けとあって、覚悟はしていたものの、押し寄せてくる患者様の対応に追われた一日でした。午前診と午後診の休みもないくらいで、やっと終わって外に出てみると、びっくりするほど涼しい秋風が。あんなに暑かった夏は一体どこへ行ってしまったのでしょう。朝夕はめっきり過ごしやすくなって驚きですね。




電話での問い合わせ


来院された患者様の対応は勿論ですが、休み明けは電話の問い合わせも多くなる傾向にあります。普段から患者様やその家族、ケアマネージャーや訪問看護師、製薬会社のMRさんなど、診察時間内は多くの電話がかかってきます。中には、不動産の営業など診療には関係のない電話もかかって来たりします。電話対応に事務員が一人取られると、その間の事務が滞ってしまい、待っている患者様に迷惑がかかるので、効率よく電話を捌くのも医療事務員の腕の見せ所です。

「これは医師に問い合わせが必要だな。」「この場合は看護師さんでもいいかな。」「会計のことだから私が答えておこう。」「これは明らかにマンションの営業だから適当にあしらっておこう。」などなど咄嗟の判断でシャキシャキと電話対応するのは中々難しいものです。当院では、電話で対応した場合、その内容を必ず後からメモで院長に伝えるのと同時に、患者様の情報の場合はカルテに記載するようにしています。

中には、医師と病気のことで話がしたいという案件の場合は、電話再診という形で、診察の合間に医師に取り次ぐこともあります。そういう場合は、電話再診料は、後日徴収することにしています。以前の記事も参考にどうぞ→電話再診




一枚上手の患者様


今日もある一件の電話がかかって来ました。

患者様:「あの~。この前処方された薬を飲んでから軟便になりまして、どうしたらよいでしょうか。」

事務員:カルテを確認してから「少々お待ち下さい。先生に確認して参ります。」先生に確認した後、「軟便になるようなら、薬を中止してもらってもいいですが、詳しく診察しないと分からないので、診察に御越し頂けますか?」

患者様:「でも、診察すると待ち時間長いでしょう。お金もかかりますよね。」

事務員:「まあ、そうですけど、ご心配なら診察を受けて、先生と相談してもらうのが一番ですよ。電話再診という形で、医師と話をされますか?」

患者様:「先生と電話で話をするとお金がかかるんですよね。それもねえ~。やっぱり薬をやめた方がいいんでしょうか。軟便なんですよ~」

事務員:「私は事務なので、医療的なことは答えられません。診療に来て頂くのが一番なんですけど。」

患者様:「そうですよね。でもお金がかかるのも困るし。薬止めた方がいいかしらね?」

とまあ、こんな調子。いつまでたっても電話を切る気配もなく、電話対応に当たったスタッフも困り顔。どうも薬のことは心配だけど、わざわざ診察という形で来院するつもりもないし、お金もかかるので、出来れば医師に電話を替わらずにアドバイスをして欲しいといった調子でした。

実はこの患者様、こういった対応は初めてのことではなく常習の方です。体のことが心配ですぐに色々な質問を電話でかけて来られるのですが、事務員が先生に問い合わせをして、返答するのを知っているので(この場合は無料なことも知っていて)伝言でのアドバイスが欲しいのです。こういう場合、医療のことは、事務員からは答えられないので、医師に直接聞いてもらうよう患者様には常にお答えしているのですが、この方のように一枚上手の方もいらっしゃっいます。




電話対応の難しさ


基本的に医師と医療的な話をした場合は、再診料という形でコストを頂くことが出来ます。しかし、医療相談のような質問で看護師が電話対応をしても一円にもなりません。事務員が対応することはまずありませんが、患者様がどういった解決策を希望していらっしゃるかを見極めて取り次ぐまでにどんなに時間を取られても勿論一円にもなりません。

あっさりと「電話での対応は時間がかかるので、診察に御越し下さい。」と単純に話を切ってしまうと、後日実際に来院された場合、当院の医師では対応出来ない案件である場合もあって、患者様に迷惑をかける場合もあり、やはり事前の電話での聞き取りはとても重要になってきます。スムーズに電話対応をするためには、効率よく患者様の話を聞き取る準備が必要です。


  1. 患者様の名前、生年月日等の確認

  2. カルテの内容を確認し、最近の来院歴を確認する

  3. 患者様の訴えをまず聞く

  4. 緊急性の有り無しの確認

  5. 1~4の内容を分かりやすく、素早くメモにし、医師に確認

  6. 医師へ問い合せ

  7. 返答する


電話対応はなんといっても、経験がものを言います。電話を怖がらずにドンドン積極的に出て、慣れていきましょう。私も以前、医療事務を始めたばかりの頃、実は、引っ越ししてきたばかりで、地域の方言にまだ慣れていなかったこともあり、患者様の訴えが全くわからず、電話が嫌いで仕方なかったものです。


  • 「ハメに噛まれたんやけどなあ~。」(心の声:ハメって!何なの?)

  • 「きんのう、あだけて腕が痛いんやけどなあ~。べっちょないかいのう」(心の声:きんのう?あだける?べっちょない?ってなんのこと?)


こんな調子で泣きそうでした。今では笑い話ですが、ちなみにハメとはマムシのこと。きんのとは昨日のこと。あだけては転んでのこと。べっちょないは大丈夫のことです。当時は本当に言っている意味や発音に慣れるのに必死で、診療報酬を覚える以上に大変でした。




まとめ


最近は、家の電話もあまり使用されなくなって、携帯電話が当たり前になってきました。昔(私の小さい頃)は、友達に電話をかけたりするのも、当然家の電話だけでしたので、まず大抵はそこの家のお母さんやお父さんが電話に出るので、「△△ちゃんと同じクラスの○○と申します。△△ちゃん、いらっしゃいますか。」などの丁寧な電話対応は子供でも必要なことでした。親が最初に出るのが嫌で、「何時にかけるからね。」なんて学校で約束したりして。親の方も、電話での対応は友達としての第一印象を決める大事な要素でしたので、電話が終わったあとに「△△ちゃん、しっかりした子ね~。いい友達ね。」なんて一言値踏みされたりして。携帯電話で育っていく今の子供たちは、そういう訓練が出来ていないので、社会に出てからの方が大変かもしれません。

我が家の息子曰く、「社会人になりたての頃、敬語の使い方が下手で、電話応対を先輩や上司に聞かれてよく叱られた。しばらくは電話をするのが怖くて会社に行きたくなかった。」とのことでした。そういえば、親の私もそこまで教えたことはなかったなあ。と反省しきり。敬語や電話応対など、自然と身についているものと思っていたのですが、息子にとっては社会人になって初めての経験だったのでしょう。たかが電話されど、電話です。



患者数が激変する日

芒種


6月6日は芒種の日です。え?何それ?って。

実は私も昨日、我が家のAmazon Echo「アレクサ」ちゃんから教えてもらいました。毎朝、起きると必ずアレクサに話しかけます。こんな感じ。

私:「アレクサ、おはよう。」

アレクサ:「おはようございます。今日は○○の日です。○○は・・・・。」

こんな感じで毎朝おはようを言うと、今日が何の日か教えてくれるのです。

昨日話しかけると、6月6日は「芒種の日」だったらしく、その意味を教えてくれました。



  • 芒種とは・・・「稲や麦など穂が出る穀物の種を蒔くという意味で、この頃は種まきを始め農家の忙しくなる時期」とのこと


人工知能は結構便利で、最近は調べ物は「アレクサ」に聞くことにしています


「アレクサ」については、過去のブログにも書いています。ご興味のある方はどうぞ。→Amazon echo dot



「風が吹けば桶屋が儲かる」の理論


〝風が吹くと土ぼこりが立って、目に入り盲人が増え、盲人は三味線で生計を立てるから三味線の猫の皮の需要が増え、猫が減るとねずみが増えて、ねずみが桶をかじるから桶屋が儲かる”
昔、教科書で習いましたっけ。大正生まれのおばあちゃんから聞いたんでしたっけ。

時は、「芒種」。日本中のあらゆる地域で、多少時期が前後するものの、田植えが行われる頃です。田んぼに水を張る田植えの時期は、「あー。弥生時代から日本人はこうやって稲作で生きて来たんだなあ~。とつくづく田植えに日本人のDNAを感じます。水を張った田んぼに湿った風。カエルの鳴き声に用水路の水の音。私の診療所の地域でもまさに今が「田植えの時期」。田植え真っ最中の診療所にも今、「風が吹けば桶屋が儲かる」と似たようなことが起きています。梅雨の時期は、農民が田植えに忙しく、忙しいから出かけられない。出かけられないから病院すら行けない。ということで、病院の患者が激変するのです。



患者数は地域の行事で決まる


実は患者数が減るのは田植えだけではありません。稲刈りもしかり、お盆も祭りもしかり。その逆に、これらの行事が終わると、その行事で疲れて体調を崩した患者がどっと押し寄せるのも恒例です。冬はインフルエンザ患者が押し寄せるし、年度末は特定健診を年度内に受けようとする人で溢れます。最近は市役所から肺炎球菌ワクチンのお知らせが65歳以上の方に郵送されたのでしょう。毎日、肺炎球菌ワクチンの問い合わせが相次いでいます。


つまり、患者数は年間のその地域地域の行事毎によってかなり予想がつくということ。「この祭りの前はスタッフを減らして、祭り後にスタッフを増やそう。インフルエンザワクチンの無料接種のお知らせが広報に出たから、問い合わせに備えて、今年度のインフルエンザパンフを作ろう。」なんてこともありな訳ですね。

まとめ


町の診療所は、その町民と共に歩んでいます。田植え、稲刈りはいつなのか。近隣の神社仏閣のお祭りはいつなのか。近所の小学校の運動会はいつなのか。地域のバスは何時に診療所の前に止まるのか、そんなことも知っておかなくてはなりません。「12時の最終バスに乗りたいから早く診察しておくれ。」なんてことが日常茶飯事ですからね。

土曜日は決戦の日

土曜日は決戦の日


最近、相次ぐ近隣医療機関の人事異動に伴い、一気に紹介患者様が押し寄せてくるようになりました。全く違う組織であるにも関わらず、病院の周辺の診療所にとっても影響は大きいものです。

紹介患者様ですので、当然、紹介状を持って来院されますので、病態はよくわかる状態ですが、やはり、当院初ということで、保険登録から始まって、問診、診察、会計、当院の予約方法の説明などあらゆる部門でひと手間かかるのは仕方がありません。

病院から診療所に紹介状を持って来られる方は、何故だか土曜日に多く来院されます。病院の診療時間は午前のみ診療など、患者様にとっては都合が悪いという理由からでしょう。患者様本人はいつでも来院可能でも、付き添いの方が土曜日しか都合がつかないという理由で、益々土曜日が人気になるという訳です。それに加えて仕事をしている患者様はほとんど午後診の遅い時間帯や土曜日が元々人気ですしね。

しかしながら、土曜日は当院では午前診のみ。その短い時間に内容の濃い患者様、土曜日しか来院できない患者様が一気に押し寄せるので、診療所内は座るところもないほどの盛況ぶりです。診療が終わったころには、スタッフ全員疲れ果ててしまうというのがお決まりのコースです。


土曜日は家族に注意


土曜日は患者数が多いだけでなく、家族が付き添って来院される同伴率も高いのが特徴です。以前待ち時間調査をするために、当院の同伴率も調査したことがありますが、平日は家族等が同伴する率は1~2割程度。それに比べて、土曜日は4~5割程度と非常に高くなっていました。

家族が同伴する場合、医師への質問事項も多くなるため、普段より診療時間も長くなります。それになぜか家族の方が厄介な場合も多く、トラブルも起こりがちです。

以前にもそのことを記事にしていますのでご覧ください→クレーマーは減らない



土曜日の夜間・早朝等加算


そんなこんなで土曜日は、1週間の中で一番大変な曜日ですが、だからといって休日加算のような特別な加算はありません。土曜日は国の公的な休日ではありませんが、世間一般、休みになるところが多いのですから、「土曜日加算があっても良いのでは」と少し思います。

しかし、唯一の救いとして、土曜日にも夜間・早朝等加算は算定出来ます。言葉通りに受け取ると「夜間・早朝なんだから土曜日なんて関係ないのでは?」という感じですが、土曜日も正午を過ぎると算定できますので、忘れないようにしましょうね。

診療点数早見表に以下のように記載があります。赤い→にご注目下さい。











夜間早朝等加算については、過去の記事にも書いてありますので併せてご覧ください。→夜間早朝等加算について(2016年度診療報酬改定時)

★今回の2018年度改訂緑の→の部分が加わってますのでご注意下さい。



まとめ


診療所に勤務しはじめてから、土日のんびりということがなくなりました。土曜日は結局15時頃まで仕事ですので、実際の休みは日曜日だけ。

最初こそ、その生活に不満がありましたが、代わりに平日木曜日が月2回ほどは休みになるので、土曜日より木曜日の方が街中も空いていますし、ゆっくり一人の時を過ごすことが出来ます。

家族も「土曜日仕事なんて大変だね。」と気の毒がってくれて、代わりに家の掃除や買い物、料理もしてくれますので、ペロっと後ろを向いて舌を出して、その境遇に甘んじる私です。





学会は旅行のチャンス!

診療所は土曜日も出勤です


診療所に勤めて一番嫌だったことは、土曜日が出勤になったことでした。

病院勤めをしている時は、救急日以外は、週休二日制が当たり前でしたので、診療所に転職してからは、土曜日の出勤がとても苦痛でした。世間は花の金曜日でも、あと半日乗り越えなくてはいけませんからね。

家族も土曜日は休みで週休二日なこともあり、一人出勤をする虚しさ。子供たちが学生の頃は、土曜日に部活の試合が行われることも多かったため、中々応援に駆けつけることが出来なかったり、一緒に旅行に行ったりなども敬遠しがちになりました。

しかし、世間は土曜日が休みの方が多いため、患者様が(特に若い方々)どっと押し寄せて、半日のみならず3時頃まで患者様が途切れないこともあり、ほぼ一日つぶれてしまうような感じです。

今では大分慣れましたが、たまには土日と続けて休んでみたいなあ~と思います。




学会は旅行のチャンス?


しかし、診療所というところは、先生が学会に行くときは、臨時休診になります。病院と違って、代診の先生もいないため、先生の不在はイコール休みになるのです。

実は今週の平日2日間、当院の院長も学会に出かけました。学会の時は、前もって知らされるので、患者様への休診の案内など諸用事も増えるのですが、心の中は、ほくほくです。

大抵のスタッフはこの学会の期間を利用して、旅行に行ったり、買い物に行ったり、大掃除をしたり、一日中ゴロゴロしたり、とにかく平日なこともあり、自分の時間がたっぷりと持てるのがうれしい限りです。




軍艦島に行ってきました


私は今回、夫に休みを合わせてもらって、夫婦で長崎旅行に出かけることにしました。以前から軍艦島に興味があって、世界遺産にもなったことだし、いつか行ってみたいなあ~と前々から思っていたのですが、診療所の休みに合わせるとすると、お盆や正月、ゴールデンウィークなど、どこも旅行代金が高くつくのが現実。もちろん有給もありますが、スタッフ人数の少ない診療所では、有給を取りにくいのも現実。

そこでこの学会はチャンス!到来だったのです。学会の間は大概平日ですし、お盆や正月、ゴールデンウィークとは違う時ですので、旅行代金がすこぶる安いのです。


私の選んだのは、某旅行会社主催の一泊二日長崎ツアー【往復航空チケット+軍艦島ツアー(これは別料金で現地払い)+ホテルツイン(朝食付き)】2名で、なんと、合計37400円。関西から通常だと九州まで飛行機で移動するだけでも2名(片道)でこの程度はかかりますので、格安になっているのは一目瞭然ですよね。

ホテルもそこそこ快適で利便性も良かったですし、飛行機も隣同士で座ることも出来ました。平日ですので、観光客も少なめで(春休みのせいか学生旅行の方々はちらほら見かけましたが)、食事も観光もゆったりと出来ました。

1日目は、到着してすぐに、長崎平和公園、大浦天主堂、オランダ坂、グラバー園と市電で観光をしました。

そして2日目には待ちに待った軍艦島ツアー。当日の朝まで雨が降っていたので上陸できるか不安でしたが、乗船の頃には雨も止んで、軍艦島に上陸することも出来ました。しけが強い時には、上陸が出来ず接近するだけになることもあるようですが、ラッキーにも上陸出来て、石炭で栄えた端島(軍艦島)をこの目で見ることが出来ました。

今では島全体が老朽化し、時の止まった軍艦島。一種異様な雰囲気でしたが、ガイドさんの名解説で、大正昭和と活気に溢れた石炭の町、軍艦島を頭に思い描いて見てみると、心に染み入るような深い感慨に陥りました。そして崩れ行く当時の高級アパートの残骸に人間の影と日向を見るようで、熱いものがこみ上げてきました。

そしてもちろん最後には長崎ちゃんぽんと皿うどんをお昼に食べて帰りの途につきました。



まとめ


診療所の先生にもよるのでしょうが、当院では1年に2~3回は、先生が学会に出かけられます。土曜日休めないのは残念ですが、平日にぽこっと休みがあるのも中々いいですよ。有給が減る休みではないので、気兼ねなく旅行にも行けますしね。

実は5月にも学会休みがあるので、「さあ~今度はどうしようかなあ~。」とにやにやと計画を立てている私です。また、どこかへ行ったらブログで報告しますね。

2017年最後の失敗

ミスは起こるものです


このタイトルはダメダメですね~。「ミスは起こるもの」そういうスタンスで仕事はしてはいけません。ミスをしないこと、それが一番大切なはず・・・・・しかし、

どんなに気を付けていても、どんなに経験があっても、何故かミスは起こってしまうのです。言い訳になるだけですが、私も今年多くのミスを重ねてきました。

「でもこれが、医師や看護師のミスだったら?」命にかかわってしまうかもしれないのです。
私は医師や看護師さんは偉大だといつも尊敬しています。その注射の針一本、投薬一個に命が左右される可能性もあるからです。お金はお金で解決できますが、命は命をもってしても解決できませんから。

私はやはり事務員、そう、命の責任まで背負っていないせいか、甘いのかもしれません。多くはお金で解決できるミスがほとんどなので。





今年最後の失敗


今年最後の失敗は、12月のレセプトを送信した後にやってきました。「やれやれ、今年最後のレセプトを無事送信したぞ。」と思ったのもつかの間、返戻レセプトを郵送してから3日目に、社保から電話がかかってきました。
「今月の返戻レセプトのことですが、送られてきた紙レセプトにミスがあります。至急再送して下さい。」
「どんなミスですか?」
「送られてきた紙レセプトですが、『仮レセプト』との表記があります。『本レセ』を再送してください。」
「?????まさか・・・」
紙レセプトは通常、電子カルテから、決まった操作で簡単に出すことが出来るのですが、どうも私は、いつも院内チェック用で使用する『仮レセプト』の方を送ったようです。レセプトをプリントアウトする際に、何気なく間違った操作をしたようでした。送った本人としては、正しい『本レセ』を出したつもりでいたので、全くそのミスに気付きませんでした。レセプトの上部に『仮レセプト』と表記されているのすら気付かずに。情けないことでした。
「これはもしかしたら国保にも同じミスをしているはず。」慌てて国保にも電話をし、間違って『仮レセプト』を郵送していることを説明し、正しい『本レセ』を郵送しなおすことを承諾して頂きました。
今月の場合、早めの7日に処理をしていたこともあり、なんとか今月中に再送して事なきを得ました。
「なんでこんなミスを!」と嘆いたところで始まりません。次からは郵送の際にも誰か他の人に第二確認をしてもらうことで、対処することにしました。


ミスをしたら・・・



  • 保険証間違い

  • 算定ミス

  • 患者様とのトラブル

  • 会計間違い


毎日様々な間違い、ミスが起こります。その都度、「インシデントリポート」や「ヒヤリハット」を記載し、職場に提出します。その事実は次のミーティングで全員の前でさらし者?にされるので、正直辛いです。毎日の会計で最後に10円たりとも合わなければ、くら~い気分になります。いつどこで誰におつりを間違えたのかなんて、見当もつかないからです。


  • 出来て当たり前、出来ないと責められる


結構、現実は厳しいです。





ミスを未然に防ぐ努力


今日、ぶらっと寄ったコンビニに面白い本がありました。









実はうちの家族にもミスをして落ち込んで、何もかもうまくいかないと思い込んでいるどん底君がいるので、この本を衝動買いしてしまった次第。小林弘幸さん曰く、色々な不調は自立神経を整えることでかなり改善できるようです。ミスは疲れた時に起こりやすいもの。ミスをすれば落ち込んで、落ち込むとミスをして。そういう悪いサイクルに巻き込まれている人には是非ともお勧めな1冊です。




まとめ


今年もあと1日。黒豆を炊きながらのブログです。どうぞ皆様の来年もよい一年でありますように。
スポンサーリンク
最新コメント
訪問有難うございます
プロフィール

なつこ

Author:なつこ
某クリニックの医療事務をしております「なつこ」と申します。
現在、医療事務と医師事務作業補助者の二束のわらじで勤務中。
全国の医療事務員の皆さま。診療報酬でつまずいた時、どうされてますか?
医師事務作業補助者の皆さま。あなたのドクターに不満はありませんか?

診療報酬早見表を調べる
(((uдu*)ゥンゥン
国保・社保に問い合わせる
(((uдu*)ゥンゥン
よくわからないまま算定する
(゚Д゚;)
医師事務作業補助者にもっと光を
✨✨
特にクリニック勤務の場合、病院勤務に比べ、相談する相手がいなくて困っていませんか?
かく言う私がその一人。診療報酬に携わる皆さん、医師事務作業補助者の皆さんへの応援ブログです。

(ちなみに、当ブログで掲載された診療点数の内容に関しては私個人の見解ですので、内容に関してのトラブルには一切責任を負いません。)
Google AdSense

当サイトは第三者配信の広告サービス「Google Adsense グーグルアドセンス」を利用しています。

広告配信事業者は、ユーザーの興味に応じた広告を表示するためにCookie(クッキー)を使用することがあります。

Cookie(クッキー)を無効にする設定およびGoogleアドセンスに関する詳細は「広告 – ポリシーと規約 – Google」をご覧ください。



Google アナリティクス

当サイトではアクセス解析のためにGoogle アナリティクスを使用しております。

データ収集のためにCookieを使用します。

データが収集、処理される仕組みについては、ユーザーが Google パートナーのサイトやアプリを使用する際の Google によるデータ使用をご覧ください。



Amazon.co.jpアソシエイト

当サイトは、Amazon.co.jpを宣伝しリンクすることによってサイトが紹介料を獲得できる手段を提供することを目的に設定されたアフィリエイト宣伝プログラムである、Amazonアソシエイト・プログラムの参加者です。

第三者がコンテンツおよび宣伝を提供し、訪問者から直接情報を収集し、訪問者のブラウザにクッキーを設定したりこれを認識したりする場合があります。

最新記事
月別アーカイブ
カテゴリ
ブログ内の記事から探す
入力した語句が含まれる記事を探せます!
『最後までお読み頂きありがとうございました。』
『励みにします』
これが無ければ始まらない。是非とも一人一冊お勧めします
医療事務のQ&A。わかりやすさNo1
薬のことならこの1冊で全て解決。持ち歩くのにも最適なサイズ感。絶対おすすめです。
メールフォーム

名前:
メール:
件名:
本文:

リンク
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR
.posi { margin:5px 0px 20px 5px; }