これって、大病院病?

大企業病 


最近、世間を騒がせている、日産自動車の不正検査問題や神戸製鋼の性能データ隠蔽問題。両者共、大企業が故に蔓延する大企業病として問題視されています。どちらのケースにも言えることですが、以下のような傾向があるようです。


  • ルールに固執する体質

  • 社員が仕事の目的を考えなくなる

  • 自分の部門だけ集中し、視野が狭い

  • 現状維持が最優先

  • 形式的である、意思決定が遅い

  • クライアントではなく、上司や会社の顔色ばかり窺う


勿論、中小企業にも同じようなことが起こりうる可能性はあります。

では、医療機関ではどうでしょうか。大病院病?ってあるのでしょうか。大企業病は、病院ではいわゆる医療事故がそれに当たるのでしょうか。大学病院レベルでは、京大の700倍濃度の注射ミスなどは記憶に新しいところです。



大病院に物申す


医療事故とは違いますが、身近でも「これって大病院だからこそ起きるトラブルだよなあ~」といった出来事に遭遇しました。
実は、当院は診療所ですので、しばしば大病院さんから「診療情報提供依頼書」を依頼されることがあります。当院のかかりつけ患者様が、急きょ何らかの理由で病院受診をし、そこのドクターから当院のドクター宛に「現在何の病気でかかっているの?」「どんな診断で服薬状況はどうなの?」などと言った情報を教えて欲しいということで、診療情報提供依頼が送られてくるのです。
当然、当院の医師は懇切丁寧に現在の状況を記載し、速やかに病院に送っています。
しかし、先日届いた診療情報提供依頼は少し、状況が違いました。先方が尋ねてきた患者様は、当院のかかりつけ患者ではなく、単に1年前に1度だけ、風邪程度で当院を訪れた一見さん患者様だったのです。一度だけの来院で、加えて1年前のことですので当院から提供できる情報などほとんどありません。当然、当院は終了しているので、診療情報提供をしたところで、患者様から「診療情報提供料」を頂くわけにもいきません。(レセプトとして、情報提供書を算定するとしたら、初診になってしまい、患者を診ずして初診料を頂くわけにもいきませんしね。)
先方の病院から最近この手の診療情報提供依頼が増えていることもあり、当院の医師も少し合点がいかないようで、「本当にこんな情報いるのかなあ?私だったらこんな情報いらないよ。1年も前に終了してて、1回行っただけの診療所の情報なんていらないはず。状況確かめてみて。」と調査を依頼されました。
直接、送って来られた医師宛に問い合わせるわけにもいかず、先方の事務方に問い合わせてみたところ、電話オペレーター➡地域医療室➡医事課と電話をたらい回しされ、こんな答えが返ってきました。


病院:「当病院では、初診の患者様は、診察前にまず、かかりつけ医があるかどうか尋ね、ある場合は、診察前に『診療情報提供依頼の同意書』にサインをお願いします。その後診察になり、ドクターが必要ということであれば、その診療情報提供依頼を各病院医院に送ります。」
私:「それでは○○先生が必要ということで、送って来られたということですよね。」

病院:「はい、多分・・・そうだと思います。そういう流れになっていますので。」

どこかおかしくないですか?




この会話から見えてくる、おかしいなと思ったことは、以下の点です。


  • 診察前にまず、診療情報提供依頼にサインをもらうこと

  • 事務部門から診察に係わった看護師等に問い合わせをしないで、多分ですませること


小さなことですが、この病院ではこの流れが普通なんでしょう。先に同意書にサインをもらっておけば、すぐに事務部門で送信ができるからでしょうか。誰もそれに反対することもなく、うまく回っているのだと思います。たとえ捨てることになったとしても、とりあえずサインしてもらっちゃえっという感じでしょうか。


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私も以前病院に勤めていたこともあります。病院では各部門に分かれるのが普通の事。そうなると全体を見渡すことが出来なくなることもあります。もちろん、小さいところでも同じです。いつもしている仕事に時々、立ち止まって、「これでいいのかな」と疑問をもつことも大切だと考えます。


いざ!面談へ

秋の面談の季節です


先週から恒例の、院長とスタッフとの秋の面談が始まりました。私は幸か不幸か、スタッフの大トリ。明後日の予定です。個人面談ですので、個々それぞれ何を話したかは本当のところはわかりませんが、何分10名そこそこのスタッフですので、家族も同然。「院長にこんなこと言われた!」とか「ボーナスアップ迫りたかったけど言えなかった。」とかワイワイガヤガヤ、盛り上がる行事ごとです。面談を済ませていないのは残すところ私一人となってしまいましたので、自分の思いも勿論、年下のスタッフたちが言えなかったことも携えて、いざ、面談に臨みます。

面談で確認されること



  • 現状の仕事はどうか、困ったことや悩んでいることはないか

  • 仕事を続ける意思はあるか、働き方に(正社員かパートか等)変更希望はあるか

  • 家族の状況はどうか、育児や介護で働きにくい状況はないか

  • 自身の健康状態はどうか

  • 来季の目標は?

  • 今後の医院の方針について(院長から説明)


ざっとこんな内容です。小さなクリニックですので、普段の会話で大体、コミュニケーションは取れているのですが、公式に自身の思いを院長に伝える、年2回の貴重な時間です。漏らすことなく、伝えられるようにメモにまとめておきます。




前回の面談での成果


実は前回の面談で、院長に直訴したことがあります。前回の面談まで、私は朝の早出として、院長指示で、当日の検査の指示をカルテ入力していました。他の人は8:25分の朝のミーティングに間に合えば良かったのですが、私ともう1名だけその仕事のために15分早く出勤していました。

その早出に当然のように時間外手当はなく、なんだか不公平だよなあ~と内心不満に思っていました。私の大学時代の友人に社労士の友達がいたので、相談したところ、朝の早出は認められにくいとのこと。しかし、就業契約書に一文を入れてもらうとよいとのアドバイスを受け、早速院長に話してみました。

結果は驚くなかれ、認められたというか、なんというか。

院長曰く「今後は僕がやります。」とのこと。1年半ほど続いていた朝の早出はあっさりなくなった次第です。私としては早出が嫌なのではなく、早出に時間外手当をつけて欲しかったのですが、スタッフにお金を出すよりは院長自らやろうと思ったのでしょう。あっけない結末でした。しかし、あっさり早出が無くなったものの、私が今までしてきた朝の早出代は???すべて泡となりました。




アメリカ人の知り合いから学ぶ


先ほどの早出の件も実は、長い間、言いたくてもなかなか言えずにいました。何だか、院長に「お金をくれ~」と言っているみたいで、超日本人的な私としては、言い出しにくかったのです。そんな折、娘のアルバイト先のアメリカ人の方が(アメリカ人のお子さんに日本語を教える家庭教師をしています)、娘に初めてアルバイト代を渡すときこんなことを言ったそうです。

娘は家庭教師が終わると、その場でその日の報酬を現金で渡されました。初めてそのお金を受け取ったとき、お金が入っていた封筒を(封はしていない状態)、娘はそのまま中身を確かめずに鞄にいれたそうです。その時、そのアメリカ人の方からこう言われたそう。「中身はすぐに私の目の前で確かめて、契約の金額と間違いないかみてね。」と。

娘も私と似て超日本人的なところがあるので、最初は「封筒の中身を確認するなんて。」と思ったそうです。でも手当は労働の対価だから、確かめて当然と教わったそうです。

仕事は契約です。自分の労働に対価があるのは当然。私も娘からその話を聞いて、朝の早出の件を院長に直訴したという訳でした。




今回の面談に臨む


さて、今回は何を訴えましょうか。

当院の業務は患者様が多いこともあり、日中息つく暇がありません。院長は完璧主義で、そのうえ、スタッフの人数が少ないので、エキスパート級のスタッフの腕(質)が頼り。業務量(患者数)は増えるばかりで、質を高めることばかり追求される毎日。今は慣れたスタッフばかりで、なんとかこなせるのですが、スタッフの入れ替わりがあった場合、おそらくここの職場で一人前になるのに苦労するのは目に見えています。

もう少し、業務の簡略化を求めるか、それが無理ならスタッフへの報酬を上げて欲しいと訴えたいと思ってはいるのですが・・・さてさて。いざ決戦です!




まとめ


クリニックの経営はシビアです。院長は医師でもあり、経営者でもあり、両方の目で私たちスタッフをジャッジします。院長自らの直接雇用のため、自分の意見がストレートに通る良い面もありますが、裏を返せばストレートに批判される場でもあります。手綱を引き締めて面談に臨みたいと思います。

個人面談

上半期終わりの個人面談が始まりました。クリニックですので、従業員は10人程度。人数が少ないので、スタッフ一同、家族同然の仲です。普段から言いたいことは院長に直談判しています。が・・・

やはり面談となるとそれぞれ思うことがあるようで、せっかくの機会ですし、普段言えないこと、皆には聞かせられないこと、それぞれ心に秘めているようです。


個人面談の内容


1.就業契約内容の確認  
 
就業契約書に基づき、契約内容の確認をします。就業規則の変更点などは、院長からその場で伝えられます。

2.半期の業務目標達成度について

半年ごとに個人の目標を提出していますので、それが達成されているのかどうか、確認します。ちなみに上半期の私の目標は、医師事務作業補助者の育成でした。それまで私一人が医師事務作業補助者でしたので、私の休みが取りにくいということもあり、半年間後輩の育成に努めました。さて院長の評価はいかなるものか。楽しみです。


3.現在の問題点

現在抱えている仕事、クリニックの業務について問題点を提起します。
前回は、私の朝の「検査出し業務」について院長に質問をしました。他のスタッフより15分から30分早めに来ての特殊業務は、手当の範囲には入らないのかと。実はかなり以前からこの朝業務については不満を持っていて、(手当がつかない!)私の学生時代からの社労士の友人に聞いてみたところ、実際、朝の早出業務は時間外として給与が発生しないことがほとんどだとか。

念のため、私の契約書を見てもらったところ、やはり業務として手当を発生させるためには、直接雇用者と話し合いをして、契約書にその一文を付け加えてもらった方がいい。とのアドバイスを受けて、交渉してみたわけです。

院長の答えは驚くべきかな、「それならその業務は自分でやります。」との回答で、今期からは朝の早出業務は院長の仕事です。スタッフに余計な賃金を払うくらいなら自分でやろうと思ったのでしょうか。

「今までの分はどうなるんだ!」と少し納得のいかない結果ではありましたが、その後は朝の早出が無くなって快適です。朝の30分は貴重ですからね。

4.下半期の目標

下半期の目標は、「平成30年度診療報酬改定に向けての下準備」にしようと思っています。2年前の改正の時に、クリニックとはこんなにも孤独で自分達だけで備えなければならないのかと、直前になって苦労したことが思い出されます。次の改正は、介護と医療の同時改正。診療報酬でも在宅医療は私の苦手のするところ。現在の制度を理解してこそ、次の改正に備えられるというもの。まずは現在の診療報酬をしっかり把握し、同時に事務スタッフ全員の学習会を充実させ、全員で来るべき改定に備えられるようしっかり勉強したいと思っています。

あと一つは「有給休暇を取る」です。今まで1年に数回、どうしようもないような理由の時だけ、家族の病気など(自分の病気の時は、休めません。数種類の薬が院長から処方されますが・・・)休んでいたのが実情です。でも今期からは、しっかり休めるところは、休んでいこうと思っています。主任の私が休まないと、後輩たちも取りにくいですしね。


5.院長への希望

賞与のアップを交渉しようと思います。当然クリニックですので、労働組合なるものは存在しません。給与、賞与水準は経営者の思いのツボ。良くも悪くもあと少し、給与、せめて賞与だけでも現在の×1➡×1.2~1.3へアップしてもらえるよう希望したいと思っています。



個人面談のタブー


前回同僚のスタッフが、私と同じように業務について、不満を言った時、院長から出た衝撃の一言。「給料下げるよ」でした。そのことをあとから同僚に聞いて、怒り心頭。それって完全にパワハラですよね。残念ながらその時の面談の様子は同僚からの報告だけで、密室での出来事上、証拠がなく、闇に紛れてしまったわけですが、何かこちらから交渉する時は、録音するのも有りですね。「今日の面談内容は、録音させて頂きます」と断って、さりげなくスマホを机上に置いたら面談開始。経営者は決して違法になることは言わずに、交渉がうまくいくかもしれません。



まとめ


本来、従業員と経営者が腹を割って話をし、業務改善に努めるための面談。世間話ではなく、正式に自分の意見が通る唯一の場です。言葉を持ってしないと、自分の思いは通じません。働き方改革、自分で交渉しましょう。

難しい言葉

これって、日常語?



お医者さんって、何故か難しい言葉使うなあ~って思いませんか?
当院のドクターも同じ。一度、担当医師に言ってみたことがあります。
「先生の言葉って、難しいですよね。」
「えっ?そう。普通だよ。」とバッサリ切り捨てられました。
私としては、診察中に「そんな難しい言葉で、患者様に話をしてもわかってないよ。」ってことが言いたかったのですが、伝わらなかったようです。確かに医学用語は分かりにくいだろうと、なるべく一般的な言葉で話されてますものね。頭頂葉を「頭の上の部分」とか拡張期血圧を「下の血圧」とかって言い換えたりしてね。先生にしてみれば、なるべく平易に患者様に説明しようとされてるのもよくわかってるんです。
その上で、全体的に言葉自体が難しいよって言いたかったんですけどね。先生にしてみれば、本当に極々普通の会話言葉だから、理解出来ないことが理解出来ないのでしょう。
みなさんは、この言葉分かりますか?

例題


耳できいたとして、すぐに意味を理解出来ますか?



  1. 「血糖値がぜんぞうしていますよ。」

  2. こうあつやくを出しときますね。」

  3. 「症状がとんざしています。」

  4. 「前回の薬がちょこうしていますね。」

  5. 「まだ、りだつするのは、厳しいですね。」

  6. 「症状がさいねんしたら、来て下さい。」

  7. 「よかったですね。この薬がそうこうしていますね。継続しましょう。」


解答



  1. 漸増  (段々と、増えること。反対語は漸減。)

  2. 降圧薬(血圧を下げる薬のこと。普通、血圧の薬と言うと、血圧を下げる為のものです。時に血圧が下がり過ぎないようにする薬もあります。)

  3. 頓挫(勢いが急に弱まること)

  4. 著効(優れた効きめ)

  5. 離脱(ある状態から抜け出すこと)

  6. 再燃(再発すること、再び燃え上がること)

  7. 奏功(目標どおりの成果が上がること)


まとめ




いかがでしたか?文字で書いてあればわかる言葉も、耳で聞くとかなり難しく感じる言葉ってありますよね。患者様の中には、耳の遠い方もいらっしゃいますし、その方々に応じた会話を心がけたいものです。でもドクターが難しい言葉を使うのは、一種ステータスのようなところもありますよね。立派な人に立派な言葉をかけて頂いたと感じ、かえって有り難く感じることもあります。ドクターが難しい言葉で話された内容を理解出来ていない様子が見られたら、周りのスタッフがさり気なくフォローをしてあげられる心遣いが大切ですね。

Faxの誤送信について

FAX送信手順


盆明け早々、事件が起きました。
訪問看護ステーションからの報告書がファックスで届きました。患者名、住所、生年月日、現在の症状が明記されているもので、当院の医師にその報告に対する返信をファックスで送り返して欲しいという内容のものでした。別段、特別な文書でもなく、以前からそのようなファックスはあちらこちらの訪問看護ステーションや施設などから届くものでしたので、通常通り、医師の意見を書いて頂いてから、ファックスで送り返す作業をしました。
当然ファックスで送る際は、間違いがないように工夫をしています。手順は以下の通りです。

  1. ファックスをファックス送信器機にセットする

  2. 1番目の操作者がファックス番号を押す

  3. 2番目の確認者が2で押したファックス番号が間違ってないか再度目視で確かめる

  4. 間違いがなければ、送信をする

  5. 送信した記録をファックス送信ノートに操作者・確認者の名前入りで記録する

  6. 送信した後、無事に送信されたか確認をするために、電話でファックス到着確認をする


今日もこの手順で無事、ファックス作業を終了するはずでした。


FAX番号ミスプリント


上記手順の5番までは無事終了したのですが、6の電話確認の段階で手順通り、訪問看護ステーションに電話を入れたところ、ファックスが到着していないとのこと。???となってしまった訳です。ファックス番号は間違いのないように二人の目で確認して送っています。念のため、ファックス番号を再度問合せてみたところ、なんと、ファックス番号が違っているではないですか!!!先方の訪問看護ステーションのファックス番号のミスプリントでした。では、あのファックスはどこに送信されたのでしょうか?個人情報満載のペーパーです。どこに届いたのか、誰に届いたのか確認して、謝罪し破棄して頂かなければなりません。慌てて間違って送ったファックス番号に電話してみると、「ピーヒュルヒュル」というファックスを迎え入れる音がむなしく響くだけ。その後何度も同じ番号に電話をしてみましたが、(家庭用ファックスだとしたら、電話とファックスが同じ番号だと思われるので)やはり繋がることはありませんでした。

仕方なく、間違った送信先には、再度ファックスで、誤送信を詫び、文書の破棄をお願いする内容のものを送りました。それから、ミスプリントをした訪問看護ステーションから、患者様に名前入りの文書を誤送信した旨を謝罪していただくよう、お願いしました。


対策


このように万全を期していると思っていても、ファックス番号を間違えてしまうことは今後も起こってくる可能性があります。当院の院長に相談をし、以後このようなことがないように対策を立てました。


  1. 訪問看護ステーション、及び施設には、なるべく患者様の診察日にご同行願い、報告や対策を診察時に一緒に聞いて頂くこととする。

  2. ご同行頂けない場合は、なるべく急ぎでなければ、郵便を利用してもらう。

  3. どうしてもファックスを利用しなければならない時は、正しいファックス番号を記載して頂くのはもちろんであるが、文書の患者名をイニシャルにし、他者には個人を特定できにくくする。ファックス到着確認の電話の折に、文書内のイニシャルが誰であるか口頭で伝えることとする。


まとめ


最近、このような医師に問い合わせをしたり、確認したりする際の文書が増えています。このようにファックスで送信されてくるもの、郵便、メール、電話など様々な方法で医師に連絡をとってきます。訪問看護ステーションだけではなく、各施設、薬局など、文書のやりとりは増える一方です。今後は益々、医療・介護・薬局が連絡を取り合い連携をとる方向へと向かっていきます。その前段階として、各関係者がスムーズに正確に連絡を取り合えるルートを確保することが重要だと思います。



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